Όσον αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο στο σύνολό του, έχουν υπάρξει ορισμένες εκπληκτικά γεγονότα και θέματα που υποδηλώνουν πώς εξελίσσονται οι καταναλωτές και πώς θα χρειαστούν οι λιανοπωλητές προσαρμόστε τις στρατηγικές σας να προχωρήσουμε. Αυτά τα γεγονότα αντικατοπτρίζουν σε μεγάλο βαθμό τις τάσεις που παρατηρήθηκαν το 2016 και δείχνουν σημάδια που παραμένουν σχετικά με τον τρέχοντα σχεδιασμό. Το ψηφιακό περιβάλλον έχει εδραιωθεί ως βασικό κανάλι για τις λιανικές πωλήσεις, με αυξανόμενη σημασία σε σύγκριση με το παραδοσιακό εμπόριο και με ολοένα και πιο εξελιγμένες αγοραστικές συμπεριφορές.
Τα επίσημα στοιχεία δείχνουν συνεχείς αυξήσεις στις χρεώσεις σε πολλαπλές αγορές, με διψήφια ετήσια αύξηση στον όγκο εργασιών και στον αριθμό συναλλαγών. Τομείς όπως ταξίδια, τουρισμός, μεταφορές, μόδα και αναψυχή Αντιπροσωπεύουν ένα πολύ σημαντικό μέρος των διαδικτυακών αγορών, αλλά ο μετασχηματισμός φτάνει σχεδόν σε όλους τους κλάδους, συμπεριλαμβανομένου του B2B, οι οποίοι υιοθετούν έντονα το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Δύο στους πέντε πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την αλληλεπίδραση με chatbots
Σχεδόν οι μισοί πελάτες αισθάνονται άνετα να χρησιμοποιούν chatbots και βοηθοί συνομιλίαςΑυτό σημαίνει ότι ένα σημαντικό ποσοστό αγοραστών είναι πρόθυμοι να κάνουν ερωτήσεις, να επιλύσουν απορίες, ακόμη και να ολοκληρώσουν μέρος της αγοράς μέσω αυτοματοποιημένων διεπαφών αντί να μιλήσουν με έναν άνθρωπο.
Υπάρχει άφθονο περιθώριο για τους λιανοπωλητές να επενδύσουν σε chatbots, κάτι που θα οδηγήσει σε... Λήψη πληροφοριών και ολοκλήρωση συναλλαγής πιο εύκολα και γρήγορα. Ενσωματωμένα σε ιστότοπους, εφαρμογές, κοινωνικά δίκτυα ή πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων, αυτά τα συστήματα σάς επιτρέπουν να προσφέρετε 24/7 υποστήριξη, μειώστε τους χρόνους απόκρισης και συλλέξτε πολύτιμα δεδομένα σχετικά με συχνές ερωτήσεις, αντιρρήσεις αγοράς και προτιμήσεις χρηστών.
Επιπλέον, τα chatbots συνδέονται με άλλες σημαντικές τάσεις: κοινωνικό ηλεκτρονικό εμπόριο (αγορές μέσω κοινωνικών δικτύων), προηγμένη εξατομίκευση και εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια. Συγκεντρώνοντας τη συζήτηση με τον χρήστη, οι επωνυμίες μπορούν να δημιουργήσουν πιο λεπτομερή προφίλ και να λανσάρουν τμηματοποιημένες προσφορές με βάση την πραγματική τους συμπεριφορά και όχι μόνο τα δημογραφικά δεδομένα.
Το 55% των καταναλωτών προτιμούν την αλληλεπίδραση με την τεχνολογία εντός του καταστήματος παρά με έναν πωλητή
Τα δεδομένα από την Astound Commerce υποδηλώνουν ότι οι αγοραστές θα εκτιμούσαν λίγο περισσότερο αυτοματοποίηση στο φυσικό σημείο πώλησης Και ότι οι εταιρείες θα μπορούσαν να ανακατευθύνουν τους συνεργάτες πωλήσεων σε άλλες, υψηλότερης προστιθέμενης αξίας εργασίες. Το 55% των καταναλωτών δηλώνουν ότι προτιμούν να αλληλεπιδρούν με οθόνες, τερματικά αυτοεξυπηρέτησης, εφαρμογές για κινητά ή ψηφιακά περίπτερα, παρά να συναλλάσσονται με έναν πωλητή.
Αυτή η προτίμηση αναγκάζει τις επιχειρήσεις να υιοθετήσουν μια προσέγγιση αληθινό πανκαναλικόΟ πελάτης θέλει τις ίδιες πληροφορίες, τιμές, προσφορές και επιλογές πληρωμής και αποστολής, είτε ψωνίζει από το σπίτι είτε από ένα κατάστημα. Πολλές εταιρείες που ξεκίνησαν online ανοίγουν τώρα φυσικούς χώρους ή εκθεσιακούς χώρους όπου οι πελάτες μπορούν... αγγίξτε το προϊόνΔοκιμάστε το, συγκρίνετε το και μετά αποφασίστε αν θα το αγοράσετε online ή στο ίδιο το κατάστημα.
Έτσι, το φυσικό κατάστημα μετατρέπεται σε logistics και βιωματικό κέντροόπου το προσωπικό είναι αφιερωμένο σε εξειδικευμένες συμβουλές, διαχείριση επιστροφών, ηλεκτρονική συλλογή παραγγελιών ή επίλυση περιστατικών, ενώ οι τεχνολογικές συσκευές αναλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες όπως η διαβούλευση με το απόθεμα, η έκδοση εισιτηρίων ή η αυτόνομη συλλογή.
Το 88% των αγοραστών χαρακτηρίζει το λεπτομερές περιεχόμενο του προϊόντος ως εξαιρετικά σημαντικό
Καλώς ήρθατε στην εποχή του ενημερωμένος αγοραστήςΟι αγοραστές δεν μπορούν να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις χωρίς τα δεδομένα που απαιτούνται για να το κάνουν. Οι περιορισμένες λεπτομέρειες δεν θα λειτουργούν πλέον, σύμφωνα με τη στρατηγική της CPC, μιας εταιρείας μάρκετινγκ απόδοσης που εστιάζει στη λεπτομέρεια. Το 88% των αγοραστών πιστεύει ότι λεπτομερές περιεχόμενο προϊόντος Είναι εξαιρετικά σημαντικό να συμπεριλάβετε: σαφείς περιγραφές, τεχνικές προδιαγραφές, εικόνες υψηλής ποιότητας, βίντεο επίδειξης και συγκρίσεις.
Αυτή η συμπεριφορά αντικατοπτρίζεται επίσης σε εθνικές μελέτες: ένα μεγάλο ποσοστό χρηστών χρησιμοποιεί το δίκτυο για να αναζήτηση προηγούμενων πληροφοριών σχετικά με ξενοδοχεία, ηλεκτρονικά είδη, λογισμικό, ταινίες, μουσική ή βιντεοπαιχνίδια πριν αποφασίσουν πού και πώς θα αγοράσουν. Ακόμα και μεταξύ εκείνων που τελικά αγοράζουν το προϊόν σε ένα φυσικό κατάστημα, το ηλεκτρονικό εμπόριο λειτουργεί ως κύρια πηγή πληροφοριών και τιμή αναφοράς.
Για να αξιοποιήσουν αυτήν την τάση, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να επενδύσουν σε SEO προϊόντωνΒελτιώστε τις καταχωρίσεις προϊόντων με πρωτότυπο κείμενο, δομημένα δεδομένα, οδηγούς μεγεθών, συχνές ερωτήσεις και σαφείς πολιτικές επιστροφών. Το κακό ή ελλιπές περιεχόμενο όχι μόνο μειώνει τα ποσοστά μετατροπών, αλλά και επιδεινώνει την ορατότητα στις μηχανές αναζήτησης σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές που παρέχουν καλύτερες πληροφορίες.
Περισσότερο από το 90% των ανθρώπων που ψωνίζουν στο Amazon δεν αγοράζουν ένα προϊόν με λιγότερα από τρία αστέρια
Περισσότερο από το 90% των ανθρώπων που ψωνίζουν στο Amazon δεν αγοράζουν ένα προϊόν σε τιμή μικρότερη από... βαθμολογία τριών αστέρωνΟι καταναλωτές ακούν ο ένας τον άλλον: οι κριτικές και οι αξιολογήσεις έχουν γίνει ένα σχεδόν αυτόματο φίλτρο πριν από την προσθήκη ενός προϊόντος στο καλάθι αγορών.
Προσφορά α εργαλείο αξιολόγησης Είναι ένας εύκολος τρόπος για να παρακολουθείτε τις αντιλήψεις των αγοραστών και να βελτιώνετε τα προϊόντα, αλλά αν η Amazon αποτελεί κάποια ένδειξη, τουλάχιστον τρία αστέρια είναι απαραίτητα ακόμη και για να σκεφτείτε μια αγορά. Αυτή η δυναμική επαναλαμβάνεται σε πολλές άλλες πλατφόρμες, από παγκόσμιες αγορές έως μικρές επιχειρήσεις, και έχει άμεσο αντίκτυπο στην ψηφιακή φήμη της μάρκας.
Μελέτες καταναλωτών δείχνουν ότι ένα σημαντικό ποσοστό αγοραστών εγκαταλείπει τη διαδικασία επειδή δυσπιστία στον ιστότοπο, στη μέθοδο πληρωμής ή στη διαχείριση των προσωπικών σας δεδομένων. Ένα ισχυρό ιστορικό θετικών κριτικών, συνοδευόμενο από σφραγίδες ασφαλείας και διαφανείς πολιτικές, βοηθά στον μετριασμό αυτών των φόβων και στη βελτίωση των ποσοστών μετατροπής, ακόμη και σε ιστορικά ευαίσθητους τομείς, όπως... βιντεοπαιχνίδια, διαδικτυακά τυχερά παιχνίδια ή προϊόντα υψηλής αξίας.
Η δωρεάν αποστολή είναι το κίνητρο που θέλουν οι αγοραστές στο διαδίκτυο (88% από αυτούς)
Μολονότι η δωρεάν αποστολή Αυτό είναι που θέλουν περισσότερο οι πελάτες. Δεν πρόκειται στην πραγματικότητα για εξοικονόμηση χρημάτων. Πρόκειται για... αντίληψη της αποταμίευσηςΝιώθουν σαν να έχουν εξασφαλίσει μια ειδική προσφορά. Το 88% των αγοραστών το θεωρούν το πιο ελκυστικό κίνητρο και, ταυτόχρονα, μία από τις μεγαλύτερες πηγές τριβής όταν εμφανίζονται τα έξοδα αποστολής στο τέλος της διαδικασίας.
Αυτό ευθυγραμμίζεται με άλλα δεδομένα συμπεριφοράς: σχεδόν οκτώ στους δέκα αγοραστές δηλώνουν ότι έξοδα αποστολής ως η κύρια πτυχή που πρέπει να βελτιωθεί στα ηλεκτρονικά καταστήματα, μαζί με τις εγγυήσεις επιστροφής και ανταλλαγής, την εξυπηρέτηση πελατών και την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Ταυτόχρονα, ένα αύξηση της μέσης δαπάνης ανά αγοραστή και ένα υψηλό ποσοστό χρηστών που αγοράζουν φυσικά προϊόντα που απαιτούν παράδοση, αν και ένα μεγάλο μέρος του συνολικού χρηματικού όγκου συγκεντρώνεται σε υπηρεσίες που δεν απαιτούν αποστολή (εισιτήρια, τουριστικές κρατήσεις, ψηφιακό περιεχόμενο, παιχνίδια κ.λπ.).
Οι κορυφαίες εταιρείες ανταποκρίνονται με μοντέλα γρήγορη παράδοσηΠρογράμματα πιστότητας που περιλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες δωρεάν αποστολές, επιλογές παραλαβής από το κατάστημα και συνεργασίες logistics που επιτρέπουν ολοένα και μικρότερους χρόνους παράδοσης. Παράλληλα, η άνοδος των m-commerceΗ ανάπτυξη της διαδικτυακής αγοράς B2B, η διεθνής επέκταση και η ενσωμάτωση σε όλα τα κανάλια επιβεβαιώνουν ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει καθιερωθεί ως η ραχοκοκαλιά της σύγχρονης κατανάλωσης, αναγκάζοντας τις μάρκες να εξελίξουν τις διαδικασίες, τις τεχνολογίες και τις ομάδες τους για να παραμείνουν ανταγωνιστικές.