Ο κακούς αγοραστές Αυτοί οι παράγοντες μπορούν να αποτελέσουν πρόβλημα για τα ηλεκτρονικά καταστήματα όσον αφορά τα κέρδη και την επιτυχία τους. Οι λιανοπωλητές απλά δεν μπορούν να ικανοποιήσουν κάθε πελάτη και κάθε αγοραστή, επομένως μερικές φορές η πιο βολική επιλογή είναι ξεφορτωθείτε εγκαίρως του κακούς καταναλωτές ηλεκτρονικού εμπορίου και να αφιερώνουν πόρους σε όσους προσθέτουν αξία. Εκτός από τον εντοπισμό τους, συνιστάται να αποτρέψτε τις επιπτώσεις του με σαφείς πολιτικέςλειτουργικούς ελέγχους και άψογη επικοινωνία.
Χαρακτηριστικά κακών αγοραστών ηλεκτρονικού εμπορίου
Στη συνέχεια θέλουμε να σας μιλήσουμε για τα κύρια χαρακτηριστικά του κακοί αγοραστές στο ηλεκτρονικό εμπόριο Και αυτό πρέπει να το γνωρίζει κάθε λιανοπωλητής. Για να το προβλέψει, είναι απαραίτητο. εντοπίστε πρώιμα σημάδια, καταγράψτε τα αποδεικτικά στοιχεία και εφαρμόστε φίλτρα που μειώνουν τους κινδύνους χωρίς να τιμωρούν τους καλούς πελάτες.
Αγοραστές με παράλογες προσδοκίες
Κάποιοι καταναλωτές ηλεκτρονικού εμπορίου Έχουν παράλογες προσδοκίες, ακόμα και όταν όλα έχουν γίνει σωστά. Δεν υπάρχει σχεδόν τίποτα που μπορείς να κάνεις για να τους ευχαριστήσεις. Είναι το είδος των πελατών που Ζητούν το αδύνατο. Και θα πιστέψουν ότι μπορείτε να τους τα δώσετε. Εάν η πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας δεν επικοινωνεί αποτελεσματικά, να είστε επιφυλακτικοί με τον πελάτη που επηρεάζεται. Επαληθεύστε ότι όλες οι πληροφορίες, η διαδικασία αγοράς, πολιτικές επιστροφής χρημάτωνΗ αποστολή κ.λπ. θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σαφής. Ενισχύστε με συχνές ερωτήσεις ορατές, χρόνοι προετοιμασίας παραγγελιών, πραγματικοί περιορισμοί αποθέματος, επιπλέον προϊόντα που δεν περιλαμβάνονται και όροι προσφοράς για τη μείωση της ασάφειας.
Ενισχύστε την επικοινωνία σας με το «αλεξίσφαιρο γιλέκο»: δείξτε τελικές τιμές με κόστος και φόρους μεταφοράς, χρόνους παράδοσης ανά ζώνη, απαιτήσεις εγκατάστασης ή συναρμολόγησης και κατώτατα όρια ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ αποδεκτό. Με αυτόν τον τρόπο, όταν ένας πελάτης απαιτεί το αδύνατο, η ομάδα σας μπορεί να βασιστεί σε ό,τι έχει επικοινωνηθεί.
Πελάτες αμφίβολης ακεραιότητας
Ένα άλλο χαρακτηριστικό των κακών καταναλωτών ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ότι μπορεί να προσπαθήσουν να αποκτήσουν κάτι για κανένανΜε άλλα λόγια, η ιδέα τους είναι να εξαπατήσουν την επιχείρησή σας με σκοπό το κέρδος. Αυτό που συνήθως κάνουν είναι να παραγγέλνουν προϊόντα χαμηλού κόστους και στη συνέχεια να ζητούν επιστροφή χρημάτων για να τα λάβουν δωρεάν ή να ισχυρίζονται ότι έκαναν λανθασμένες αγορές για να λάβουν διπλή αποστολή. Να είστε προσεκτικοί. επαναλαμβανόμενα μοτίβα επιστροφών σε πολύ χαμηλά ποσά και επαναλαμβανόμενες διευθύνσεις.
Επιπλέον, υπάρχουν προφίλ που κάνουν κατάχρηση του δικαιώματος υπαναχώρησης: το "γκαρνταρόμπα" που αγοράζει για προσωρινή χρήση και επιστρέφει· "καταπιεστικός" που αγοράζει με πίστωση και επιστρέφει μαζικά χωρίς κανένα κριτήριο· και το "διεκδικητικός" που μετατρέπει το σπίτι του σε δοκιμαστήριο και παραγγέλνει πολλά μεγέθη/χρώματα μόνο και μόνο για να επιστρέψει σχεδόν τα πάντα. Για να μετριάσετε αυτό το πρόβλημα, εφαρμόστε Απαιτείται RMA, έλεγχος του ποσοστού επιστροφής ανά πελάτη, φωτογραφικές επαληθεύσεις πριν από την επιστροφή χρημάτων και επανατοποθέτηση ετικέτας με απόσβεση όπου απαιτείται σύμφωνα με το νόμο.
Ένα επιπλέον υποσύνολο είναι το «Ανίδεοι απατεώνες»Δηλώνουν λανθασμένες διευθύνσεις, διπλότυπες παραγγελίες «κατά λάθος» ή σφάλματα ιστότοπου ακριβώς τη στιγμή που το δέμα πρόκειται να παραδοθεί. Αυτό μειώνει το περιθώριο κέρδους τους. διπλές επιβεβαιώσεις Κατά την ολοκλήρωση της αγοράς, σύντομα παράθυρα για επεξεργασία διεύθυνσης και παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο, ώστε να παρακολουθούνται όλα.
Απειλές κατά της επιχείρησης
Οι κακοί πελάτες συχνά επιλέγουν επίσης να απειλήσουν ότι θα μηνύσουν ή θα καταγγείλουν την επιχείρησή σας σε μια ομάδα καταναλωτών ή να κάνουν κάτι τέτοιο. κακή δημοσιότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσηςΠαρόλο που μπορεί να είναι συναισθηματικά καταπιεστικό, είναι καλύτερο να ενημερώσετε τον πελάτη ότι Θα συμβουλευτείτε τους δικηγόρους σας. Πριν συνεχίσετε τη συζήτηση, ζητήστε να τηρούνται όλα τα αρχεία μέσω επίσημων καναλιών. Ποτέ μην διαφωνείτε δημόσια. Απαντήστε με μετριοπαθή μηνύματα, καταγράφει αποδεικτικά στοιχεία και κλιμακώνει ανά πρωτόκολλο.
Συμπλήρωμα με εγχειρίδιο: κριτήρια για κλείσιμο της συζήτησης Εάν υπάρξει καταναγκασμός, θα παραπέμψω το θέμα σε νομικό σύμβουλο και σε εσωτερική επικοινωνία, ώστε η υποστήριξη, η εφοδιαστική και η χρηματοδότηση να μπορούν να ενεργήσουν με συντονισμένο τρόπο. Outsourcing.
Πελάτες με υβριστική γλώσσα
Πρέπει να το ξεκαθαρίσετε κανένας αγοραστής δεν έχει δικαίωμα κατάχρησης ή προσβολής Ούτε εσείς ως ιδιοκτήτης ηλεκτρονικού εμπορίου ούτε οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να υποβάλλεστε σε αυτό. Ορισμένοι πελάτες μπορεί να χρησιμοποιούν σκληρή γλώσσα από θυμό, αλλά οι βωμολοχίες και οι προσβολές είναι εντελώς απαράδεκτες. Απλώς δεν είναι σωστό. Καθιερώστε ένα πολιτική μηδενικής ανοχήςΜία μόνο προειδοποίηση και, εάν επιμένει, αποκλεισμός και παραπομπή σε επίσημα κανάλια.
Πώς να αποφύγετε τους κακούς πελάτες;
- Ορίστε το κοινό σαςΤμηματοποιήστε και ιεραρχήστε τα κοινά που ευθυγραμμίζονται με την πρόταση αξίας σας, για να αποφύγετε την προσέλκυση προφίλ χαμηλής προσαρμογής που στη συνέχεια πιέζουν για ακραίες εκπτώσεις ή σταθερές αποδόσεις.
- Πλήρης διαφάνειαΔείξτε την τελική τιμή και αποφύγετε τα κόλπα. Θα προσελκύσετε πελάτες. ποιοτικό πελατολόγιο και θα μειώσετε τους «κυνηγούς ευκαιριών» που δεν θα είναι πιστοί.
- Όγκος πωλήσεωνΠροωθεί μεγάλες παραγγελίες με προσφορές και πακέτα. Ένας μεγαλύτερος όγκος αποδυναμώνει τον αντίκτυπο μιας χούφτας προβληματικών πελατών.
- Βελτιστοποιήστε την εμπειρία σας Για την ελαχιστοποίηση των τριβών που οδηγούν σε παράπονα: σαφείς περιγραφές, καθαρές φωτογραφίεςΑπλή ολοκλήρωση αγοράς, αξιόπιστη εφοδιαστική, σαφείς επιστροφές, άμεση υποστήριξη, φιλικός προς τον χρήστη σχεδιασμός, ολοκλήρωση αγοράς για τους επισκέπτες και πολλαπλές μέθοδοι πληρωμής. Αυτοί οι εννέα παράγοντες μειώνουν τη δυσαρέσκεια και αποτρέπουν τις περιττές συγκρούσεις.
Τι να κάνετε με τους κακούς πελάτες;
- ΔιαχωρίζομαιΔημιουργήστε συγκεκριμένες λίστες πελατών με υψηλό ποσοστό επιστροφών, αβάσιμων παραπόνων ή κατάχρησης υποστήριξης. Επισημάνετέ τους στο CRM σας για να εφαρμόσετε κανόνες.
- Ταΐστε το καλό, περιορίστε το κακόΠλεονεκτήματα, εκπτώσεις και προτεραιότητα για όσους συνεισφέρουν περιθώριο κέρδους· όρια, μειωμένες εγγυήσεις και μη αυτόματες αξιολογήσεις για όσους προστίθενται στη μαύρη λίστα.
- ΑνακυκλώστεΔοκιμάστε ενημερωτικά δελτία, πακέτα ή δημιουργήστε κοινότητα. Ορισμένα προφίλ μπορούν να ανακατευθυνθούν αν προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις προσανατολισμένες στην τιμή/αξία.
- ΔιαγραφήΑν δεν υπάρξει βελτίωση, σταματήστε να επενδύετε χρόνο και χρήματα. Αν επιμένουν με κακή συμπεριφορά, τερματίστε την επικοινωνία με τη φράση «Από εδώ και στο εξής, η συζήτηση είναι στα χέρια...» ο δικηγόρος μας".
Σκοτεινά μοτίβα και νομικά όρια που δεν πρέπει να ξεπεράσετε
Οι καταναλωτές μπορεί να είναι ευάλωτοι σε ορισμένα περιβάλλοντα και τα καταστήματα θα πρέπει να το αποφεύγουν αυτό. αδιαφανή επιχειρηματικά πρότυπα που χειραγωγούν αποφάσεις. Πρακτικές που πρέπει να αποφεύγονται:
- Τεχνητή επείγουσα ανάγκη: χρονόμετρα ή παραπλανητική σπανιότητα.
- αμφίβολη κοινωνική απόδειξηψευδείς ειδοποιήσεις ή μαρτυρίες.
- Ορισμός προεπιλεγμένων επιλογών που ευνοούν την εταιρεία ή αποκρύπτουν πληροφορίες.
- Αναγκαστική εγγραφή ή μεταφορά δεδομένων για αγορά.
- Επαναλαμβανόμενη επιμονή να επιβάλλουν αποφάσεις.
- Κάντε τις ακυρώσεις πιο δύσκολες ή χαμηλά.
- Αδιαφανής προσαρμοσμένη τιμολόγηση ανάλογα με την «προθυμία πληρωμής».
- Αναδιάταξη προσφορών με προκατειλημμένο τρόπο χωρίς να προσδιορίζει τα κριτήρια.
Στοίχημα διαφάνειαΑπόρρητο εκ σχεδιασμού, ασφαλείς μέθοδοι πληρωμής, σαφείς πολιτικές επιστροφών και προσβάσιμοι πόροι υποβολής παραπόνων για την πρόληψη παραβίαση των δικαιωμάτων των καταναλωτώνΜετράει NPS/CSAT, παρακολουθεί παραδόσεις (καθυστερήσεις, κατάσταση παραγγελίας, περιστατικά ζημιών) και μοιράζεται ιχνηλασιμότητα σε πραγματικό χρόνο για τη μείωση της αβεβαιότητας, η οποία αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την υποβολή παραπόνων.
Με ένα μείγμα από ξεκάθαρη επικοινωνίαΜε μια απρόσκοπτη εμπειρία αγορών, καλά βαθμονομημένους ελέγχους απάτης και αυστηρά όρια στην καταχρηστική συμπεριφορά, μπορείτε να προστατεύσετε τα περιθώρια κέρδους και τη φήμη σας χωρίς να τιμωρείτε τους πολύτιμους πελάτες σας, αυξάνοντας την ποιότητα της πελατειακής σας βάσης και τη βιωσιμότητα της επιχείρησης.
