Οι πελάτες θέλουν γρήγορη εξυπηρέτηση y βοήθεια με γνώσεις πού, πότε και πώς προτιμούν να το λάβουν, σύμφωνα με τα αποτελέσματα μελετών από Συμβούλιο ΚΟΑ που δημοσιεύθηκαν εκείνη την εποχή, οι οποίες συνεχίζουν να θέτουν το πρότυπο για το τι απαιτεί σήμερα ένας ενημερωμένος ψηφιακός καταναλωτής με πολλές εναλλακτικές λύσεις.
Μαζί με SAP HybrisΤο Συμβούλιο CMO διεξήγαγε μια διαδικτυακή έρευνα με 2,000 συμμετέχοντες, ισόποσα κατανεμημένους μεταξύ ανδρών και γυναικών. Το πενήντα τοις εκατό διέμενε στις Ηνωμένες Πολιτείες και το 25 τοις εκατό στον Καναδά και σε διάφορες ευρωπαϊκές χώρες, παρέχοντας μια ευρεία προοπτική. συνήθειες εξυπηρέτησης πελατών σε ώριμες αγορές και πολύ ανταγωνιστικό.
Μεταξύ των αποτελεσμάτων ήταν τα ακόλουθα βασικά ευρήματα, τα οποία εξακολουθούν να αποτελούν μια πολύ ακριβή αντανάκλαση του τι αναζητούν οι σημερινοί καταναλωτές όταν χρειάζονται να συνδεθούν με μια επωνυμία:
- El 52 por ciento ανέφερε ότι το απαντά γρήγορα Είναι ζωτικής σημασίας για να ζήσετε μια πραγματικά ξεχωριστή εμπειρία.
- El 47 por ciento Δήλωσε ότι πρέπει να υπάρχει εργαζόμενοι με γνώσεις, έτοιμοι να βοηθήσουν όπου και όποτε χρειαστούν.
- El 38 por ciento Ήθελα να μπορώ να μιλήσω με ένα άτομο Οποτεδήποτε οπουδήποτε.
- El 38 por ciento απαίτησε ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ όποτε και όπου το χρειάζονται, χωρίς εμπόδια ή καθυστερήσεις.
- El 9 por ciento εκτιμούσε το να έχει καλά ανεπτυγμένες κοινωνικές κοινότητες πού να αλληλεπιδράσετε με άλλους χρήστες.
- El 8 por ciento Προτίμησα να βασιστώ σε αυτοματοποιημένες υπηρεσίες να διεκπεραιώνει απλές εργασίες χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Οι καταναλωτές έχουν πολύ σαφείς λίστες με κρίσιμα κανάλια στα οποία επιθυμούν να έχουν πρόσβαση: τον ιστότοπο της εταιρείας, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, έναν ορατό και εύκολο στην απομνημόνευση αριθμό τηλεφώνου και ένα άτομο με γνώσεις στο οποίο μπορούν να στραφούν όταν το απαιτεί η περίσταση. Με άλλα λόγια, αναμένουν ένα οικοσύστημα omnichannel όπου μπορούν να επιλέξουν το πιο βολικό κανάλι ανάλογα με τη στιγμή, χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνουν την υπόθεσή τους ή να ξεκινούν από το μηδέν κάθε φορά.
Αυτή η άποψη ευθυγραμμίζεται με πρόσφατες μελέτες εμπειρίας πελατών από μεγάλες πλατφόρμες παροχής υπηρεσιών, οι οποίες δείχνουν ότι μόνο μια μειοψηφία πελατών είναι πλήρως ικανοποιημένη με τον αριθμό των καναλιών και, πάνω απ' όλα, με την πραγματική ταχύτητα ανάλυσης και ευκολία αλληλεπίδρασηςΠολλοί οργανισμοί πιστεύουν ότι προσφέρουν καλές υπηρεσίες, αλλά τα δεδομένα αντικατοπτρίζουν ότι οι αγοραστές εξακολουθούν να αντιλαμβάνονται περιθώρια βελτίωσης στους χρόνους απόκρισης, τη σαφήνεια της επικοινωνίας και την ενσυναίσθηση.
«Η νοοτροπία των καταναλωτών, είτε στο Πλατφόρμες B2B o B2C«Αλλάζει», δήλωσε η Λιζ Μίλερ, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ στην Συμβούλιο ΚΟΑ.
Οι έμποροι, σημείωσε ο Μίλερ, έχουν αρχίσει να αμφισβητούν το κατά πόσον είναι πραγματικά έτοιμοι να γίνουν οργανισμός που ανταποκρίνεται στις ανάγκες που αναζητά δεδομένα, μελετά την ανάλυση, κατανοεί τι και πώς λειτουργεί το CRM του και είναι σε θέση να αντικατοπτρίζει αυτές τις γνώσεις σε όλα τα σημεία επαφής, συμπεριλαμβανομένων των φυσικών. Αυτό περιλαμβάνει τον συνδυασμό ποσοτικές πληροφορίες (μετρήσεις όπως NPS, CSAT ή χρόνοι επίλυσης) με ποιοτική ανατροφοδότηση προέρχονται από έρευνες, αξιολογήσεις, κοινωνικά δίκτυα ή εξειδικευμένα φόρουμ και μετατρέπουν αυτά τα ευρήματα σε συγκεκριμένες δράσεις.
Οι πελάτες αναμένουν ένα αποτελεσματική, γρήγορη και εύκολη εξυπηρέτησηΔεν θέλουν επιπλοκές κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, τη διαχείριση μιας επιστροφής ή το αίτημα τεχνικής υποστήριξης. Ταυτόχρονα, απαιτούν να υπάρχει πιστοποιημένη και άρτια εκπαιδευμένη βοήθειαδιαθέσιμο αμέσως μόλις κάτι πάει στραβά. Για να το πετύχουν αυτό, οι πιο προηγμένες εταιρείες συνδυάζουν τρεις πυλώνες: προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών με εις βάθος γνώση προϊόντωνσαφείς και καλά σχεδιασμένες διαδικασίες που μειώνουν την προσπάθεια των πελατών, και τεχνολογικά εργαλεία όπως βάσεις γνώσεων, πύλες αυτοεξυπηρέτησης και chatbots ικανό να απαντά άμεσα σε συχνές ερωτήσεις.
Αυτός ο συνδυασμός επιτρέπει γρήγορες απαντήσεις χωρίς να θυσιάζεται η ποιότητα της ανθρώπινης υποστήριξης σε πολύπλοκες περιπτώσεις. Οι μετρήσεις ικανοποίησης δείχνουν ότι οι πελάτες εκτιμούν ιδιαίτερα την ικανότητα μιας επωνυμίας να απαντήστε γρήγορα και προσωπικάΗ πρόβλεψη προβλημάτων όπου είναι δυνατόν και η διατήρηση διαφανούς επικοινωνίας σχετικά με τις προθεσμίες, τις λύσεις και τα επόμενα βήματα είναι το κλειδί. Όσο καλύτερα ευθυγραμμίζεται μια εταιρεία με αυτές τις προσδοκίες, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η επιτυχία της. πίστη, την επαναλαμβανόμενη αγορά και ο αριθμός των αυθόρμητων συστάσεων που λαμβάνω.
Σε αυτό το πλαίσιο, η ικανοποίηση των πελατών παύει να είναι ένας απλός μεμονωμένος δείκτης και γίνεται στρατηγικό εργαλείο Αυτό καθοδηγεί τις επιχειρηματικές αποφάσεις, ιεραρχεί τις επενδύσεις σε υπηρεσίες και βοηθά στο σχεδιασμό αξέχαστων εμπειριών. Η αυστηρή ανάλυση του τι εκτιμούν οι χρήστες, τι τους απογοητεύει και τι τους κάνει να προτείνουν μια επωνυμία σάς επιτρέπει να μετατρέψετε μια καλή υπηρεσία σε ένα πραγματικά βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα.