ένα καλός αριθμός πωλητών σε ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου όπως η Amazon, η Snapdeal και η Flipkart, έχουν εκφράσει την ενόχλησή τους, καθώς όπως λένε τιμωρούνται ως αποτέλεσμα των αγοραστών να επιστρέψουν προϊόντα. Αυτό όχι μόνο αντιπροσωπεύει μια στρατηγική πρόκληση, αλλά και αυξάνει το λειτουργικές δαπάνες ότι οι πωλητές πρέπει να αναλάβουν, επηρεάζοντας σοβαρά την κερδοφορία των επιχειρήσεών τους.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τις διάφορες προοπτικές για τις κυρώσεις σε ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου λόγω επιστροφών προϊόντων, διερευνώντας τον οικονομικό και διαρθρωτικό αντίκτυπο στους πωλητές, τις τρέχουσες πολιτικές επιστροφών και πώς μπορούν να βελτιστοποιηθούν. Θα εξετάσουμε επίσης πώς αυτές οι πλατφόρμες μπορούν να προσαρμοστούν για να ωφελήσουν τόσο τους εμπόρους όσο και τους καταναλωτές.
Επίπτωση των αποδόσεων στους πωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου
ο ποσοστά επιστροφής προϊόντων Συχνά αποτελούν καθοριστικό παράγοντα στην εμπειρία του πελάτη, αλλά αντιπροσωπεύουν επίσης μια σημαντική πρόκληση για τους πωλητές σε πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου. Σύμφωνα με διάφορες μελέτες, το ποσοστό επιστροφής προϊόντων σε κατηγορίες όπως ηλεκτρονικά είδη ευρείας κατανάλωσης, ρούχα και κοσμήματα μπορεί να ξεπεράσει το 50%. Αυτό το φαινόμενο συνδέεται άμεσα με τη φύση των διαδικτυακών αγορών, όπου οι καταναλωτές δεν μπορούν να αγγίξουν, να εξετάσουν ή να δοκιμάσουν προϊόντα πριν τα αγοράσουν.
Σύμφωνα με αρκετούς πωλητές, οι πλατφόρμες συχνά δεν διευκολύνουν τον επιμερισμό των δαπανών εφοδιαστικής σε περίπτωση επιστροφών, πράγμα που σημαίνει ότι οι πωλητές αναλαμβάνουν πλήρως το κόστος μεταφορά και αναπροσαρμογή αποθέματος. Επιπλέον, οι προμήθειες που χρεώθηκαν αρχικά για την πώληση του προϊόντος δεν επιστρέφονται πάντα.
Αυτοί οι τύποι καταστάσεων συνήθως βάζουν τους πωλητές σε μειονεκτική θέση, δημιουργώντας μια αντίληψη αδικίας στον χειρισμό αυτών των επιστροφών. Αυτό επιδεινώνεται όταν οι επιστροφές είναι αποτέλεσμα αλλαγής στην απόφαση του αγοραστή, ελάχιστων ελαττωμάτων ή κακής διαχείρισης παράδοσης.
Γιατί οι πωλητές πιστεύουν ότι τιμωρούνται;
Ένα από τα πιο επαναλαμβανόμενα σημεία στα παράπονα των πωλητών έγκειται στον τρόπο με τον οποίο οι πλατφόρμες διαχειρίζονται τις αξιολογήσεις και τις απόψεις των πελατών. Όταν ένας πελάτης επιστρέφει ένα προϊόν, η ευθύνη βαραίνει πρωτίστως τον πωλητή. Πολλές φορές κατηγορούνται για πώληση ελαττωματικών ή πλαστών προϊόντων, κάτι που τους επηρεάζει αρνητικά φήμη εντός της πλατφόρμας.
Ειδικά σε πλατφόρμες όπως η Amazon, όπου η φήμη του πωλητή μετριέται συνεχώς μέσω μετρήσεων όπως ο δείκτης ικανοποίησης πελατών, το ποσοστό ελαττωμάτων και οι αξιολογήσεις, η αύξηση των αποδόσεων μπορεί να μειώσει σημαντικά την προβολή των πωλητών, επηρεάζοντας τις μελλοντικές σας πωλήσεις.
Επιπλέον, οι πωλητές συχνά παραπονούνται ότι, στη διαδικασία αξιώσεων, δεν υπάρχει ολοκληρωμένη επαλήθευση να καθορίσει εάν η επιστροφή είναι πραγματική ευθύνη του πωλητή ή του πελάτη. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε άδικη μεταχείριση και αυξημένες κυρώσεις ή περιορισμούς στους πωλητές.
Η Amazon και η εστίασή της στις επιστροφές: Τι μπορούν να μάθουν άλλα ηλεκτρονικά καταστήματα;
Amazon, όντας ένας από τους κολοσσούς του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, έχει εφαρμόσει διαδικασία παραπόνων προκειμένου να διαφυλάξει τα συμφέροντα των αγοραστών. Αυτό το σύστημα επιτρέπει στους πελάτες να αναφέρουν εάν ένα προϊόν που ελήφθη δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους και εντός επτά ημερών, η πλατφόρμα ερευνά την υπόθεση για να καθορίσει την κατάλληλη λύση.
Αν και αυτό θέτει τον πελάτη πρώτο, οι πωλητές υποστηρίζουν ότι η έλλειψη συμμετοχής τους στη διαδικασία συχνά αφήνει την πλευρά τους στην ιστορία χωρίς να εκπροσωπείται. Αυτή η προσέγγιση οδήγησε σε αυξημένη πίεση στους πωλητές να εξασφαλίσουν ποιότητα και να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών, κάτι που δεν είναι πάντα υπό τον έλεγχό σας.
Στρατηγικές για τη μείωση των επιστροφών και των ποινών
Για τους πωλητές, μειώσει τις αποδόσεις Δεν περιλαμβάνει μόνο τη βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος, αλλά και τη διασφάλιση μιας λεπτομερούς και ακριβούς περιγραφής του αντικειμένου στην πλατφόρμα. Αυτό περιλαμβάνει καλή ποιότητα εικόνας, λεπτομερείς περιγραφές και σαφείς πολιτικές επιστροφής.
- Προσφέρετε επαναχρησιμοποιήσιμη συσκευασία: Η παροχή στον πελάτη οδηγιών σχετικά με τον τρόπο επιστροφής του προϊόντος στην ίδια συσκευασία μπορεί να μειώσει το κόστος που σχετίζεται με την αντίστροφη εφοδιαστική.
- Παράταση της περιόδου επιστροφής: Μελέτες δείχνουν ότι οι πιο ευέλικτες προθεσμίες, όπως 30 ή ακόμα και 100 ημέρες για την επιστροφή του προϊόντος, όχι μόνο βελτιώνουν την αντίληψη των πελατών, αλλά μπορούν να μειώσουν αποτελεσματικά τις επιστροφές μειώνοντας την πίεση για γρήγορη απόφαση.
- Προληπτική εργασία με προσόντα: Η προληπτική ανταπόκριση σε παράπονα πελατών όχι μόνο βελτιώνει την επικοινωνία, αλλά επίσης αποφεύγει τις αρνητικές συνέπειες στις μετρήσεις των πωλητών.
Πολιτικές επιστροφών: Τι πρέπει να λαμβάνει υπόψη το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Το ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει να επιδιώκει μια ισορροπία μεταξύ πολιτικών που είναι φιλικές για τους πελάτες και βιώσιμες για τους πωλητές. Μια κακώς σχεδιασμένη πολιτική επιστροφών μπορεί όχι μόνο να αυξήσει τα ποσοστά επιστροφών, αλλά μπορεί επίσης να επηρεάσει αρνητικά εμπειρία του πελάτη και εμπορικά περιθώρια.
Η εφαρμογή τεχνολογικών εργαλείων όπως ένα σύστημα εξουσιοδότηση επιστροφής εμπορευμάτων (RMA) μπορεί να διευκολύνει τον χειρισμό των επιστροφών τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πωλητές. Επιπλέον, η συμπερίληψη συγκεκριμένων ρητρών για προϊόντα που δεν μπορούν να επιστραφούν (όπως εξατομικευμένα προϊόντα) μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να αποφύγουν παρεξηγήσεις και να μειώσουν το περιττό κόστος.
Ιστορίες επιτυχίας: Πώς μερικές πλατφόρμες κάνουν τη διαφορά;
Ένα ενδιαφέρον παράδειγμα προσφέρει η πολιτική επιστροφών του Spartoo, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες να επιστρέφουν εμπορεύματα δωρεάν χρησιμοποιώντας προπληρωμένες ετικέτες. Ωστόσο, για την εξισορρόπηση του κόστους, αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη μόνο για συγκεκριμένες ανταλλαγές ή επιστροφές χρημάτων που πληρούν ορισμένα κριτήρια. Αυτή η διαχειριζόμενη προσέγγιση δίνει κίνητρα στους αγοραστές να επιλέξουν ανταλλαγές, αντί για πλήρεις αποδόσεις, προωθώντας έτσι διατήρηση.
Από την άλλη, πλατφόρμες όπως η Aliexpress Ισπανίας έχουν ξεχωρίσει εφαρμόζοντας δωρεάν επιστροφές σε διάφορα προϊόντα, γεγονός που διευκολύνει τη διαδικασία για τους πελάτες και βελτιώνει την εμπειρία χρήστη.
Αντικατοπτρίζοντας τις βέλτιστες πρακτικές στις λύσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, οι πωλητές και οι πλατφόρμες μπορούν να βρουν νέες ευκαιρίες όχι μόνο να μειώσουν τις επιστροφές και τις κυρώσεις, αλλά και να οικοδομήσουν μόνιμες σχέσεις με τους πελάτες.
Με τη συνεχή ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και τις αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών, η συνολική αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος είναι απαραίτητη για τη διασφάλιση της ανταγωνιστικότητας και της βιωσιμότητας των διαδικτυακών επιχειρήσεων.
Εάν υπάρξει άσκηση υπαναχώρησης (14 ημέρες) και από όσο γνωρίζω, εάν η εταιρεία το υποδείξει στους όρους σύμβασης ή πώλησης, τα έξοδα θα βαρύνουν τον χρήστη.
Χαιρετισμούς.