Η ζωντανή συνομιλία είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία, που επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν ή να "συνομιλούν" σε πραγματικό χρόνο, με κάποιον από την εταιρεία του οποίου τη σελίδα επισκέπτονται. Συνήθως χρησιμοποιούνται ως υποστήριξη εφαρμογών για άμεση υποστήριξη πελατών, απαντούν σε ερωτήσεις και μάλιστα καθοδηγούν τον χρήστη στη διαδικασία αγοράς. Φυσικά, Πλεονεκτήματα της χρήσης ζωντανής συνομιλίας για ηλεκτρονικό εμπόριο, και αυτό ακριβώς θέλουμε να σας μιλήσουμε στη συνέχεια.
Οφέλη της ζωντανής συνομιλίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Υπάρχουν ορισμένα οφέλη που σχετίζονται με τη χρήση ενός ζωντανή συνομιλία για το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα οποία όλα προσθέτουν μεγάλη αξία στις πωλήσεις και φυσικά στο εμπειρία χρήστη. Για παράδειγμα:
Μια ζωντανή συνομιλία είναι μια εργαλείο επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο το οποίο είναι ενσωματωμένο στο ηλεκτρονικό κατάστημα για την επίλυση τυχόν αμφιβολιών, μείωση της τριβής και να συνοδεύουν τον χρήστη κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Ανάλογα με το λογισμικό, ενδέχεται να υποστηρίζει κείμενο, συνημμένα, ακόμη και φωνή ή βίντεο, εκτός από τη λειτουργία σε λειτουργία 24/7 με τη βοήθεια chatbots για συχνές ερωτήσεις. Συνδέοντας με το CRM και άλλα συστήματα, επιτρέπει ένα εμπειρία παντός καναλιού συνεπής σε όλο το διαδίκτυο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή την ανταλλαγή μηνυμάτων.
Μια ζωντανή συνομιλία αυξάνει τις πωλήσεις και τις μετατροπές
Χάρη στο ότι μπορούσα απαντήστε σε ερωτήσεις ή προβληματισμούς πελατών, μια ζωντανή συνομιλία βοηθά στην αύξηση των μετατροπών και των πωλήσεων σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτό το εργαλείο εκτιμάται ότι αυξάνει τις μετατροπές σε ένα 20%.
Το κλειδί είναι στο άμεση ανταπόκριση και στην προσφορά εξατομικευμένες συστάσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας (πρόσθετα, μέγεθος ή εναλλακτικές λύσεις αποστολής). Προληπτικά ενεργοποιητές (π.χ. άνοιγμα της συνομιλίας όταν ο χρήστης κολλήσει στο ταμείο) και κουπόνια με βάση τα συμφραζόμενα μειώνουν τις τριβές και επιταχύνουν τη λήψη απόφασης αγοράς. Επιπλέον, η δυνατότητα επίλυσης αμφιβολιών επί τόπου τιμή, αποστολή ή επιστροφές μειώνει τα τυπικά σημεία συμφόρησης στη διοχέτευση.
Οι πελάτες που "συνομιλούν" είναι πιο πιθανό να αγοράσουν
Αυτό είναι ένα άλλο τα καλύτερα οφέλη μιας διαδικτυακής συνομιλίας για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου, κάτι που έχει μεγάλη λογική, επειδή ανάλογα με την ανταπόκριση που λαμβάνουν, μπορούν αμέσως να αποφασίσουν να πραγματοποιήσουν την αγορά, αντί εκείνων που δεν χρησιμοποιούν αυτήν τη λειτουργία.
Όσοι αλληλεπιδρούν μέσω συνομιλίας δείχνουν μεγαλύτερη διασταυρούμενες πωλήσεις ή upselling, επειδή λαμβάνουν καθοδήγηση ακριβώς τη στιγμή. Ένας καλά εκπαιδευμένος πράκτορας (ή bot) μπορεί να καθοδηγήσει κατάλληλο προϊόν, χρόνοι παράδοσης ή συμβατότητα, μειώνοντας τις εξωτερικές συγκρίσεις και διατηρώντας τον χρήστη στη σελίδα.
Βελτιώστε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών
Ένα μεγάλο μέρος των πελατών θεωρούν ότι α η ζωντανή συνομιλία είναι χρήσιμη και τους βοηθά σε όλη τη διαδικασία αγοράς. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι πελάτες πιστεύουν ότι απλώς βλέποντας το κουμπί συνομιλίας και γνωρίζοντας ότι αυτό το εργαλείο είναι διαθέσιμο, τους εμπνέει εμπιστοσύνη.
Ο συνδυασμός του χαμηλοί χρόνοι απόκρισης με σαφή μηνύματα, η παρακολούθηση υποθέσεων και οι έρευνες μετά τη συζήτηση επιτρέπουν την αύξηση μετρήσεων όπως CSAT και NPSΌταν δεν υπάρχουν πράκτορες, το chatbots απαντούν σε συχνές ερωτήσεις και αναρρίχηση πολύπλοκες υποθέσεις στην αρμόδια ομάδα, διατηρώντας το ιστορικό ώστε να μην επαναλαμβάνονται οι πληροφορίες.
Εκτός από όλα αυτά, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι α η ζωντανή συνομιλία αυξάνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών, εκτός αυτού μειώνει το κόστος υποστήριξης; οι μετρήσεις και τα στατιστικά στοιχεία που δημιουργούνται μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της εμπλοκής των επισκεπτών, για να μην αναφέρουμε την παροχή ενός ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σημαντικό για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου.
- Μετρήσεις και εφαρμόσιμα αναλυτικά στοιχεία: πάνελ με χρόνο πρώτης απόκρισης, ανάλυση, ικανοποίηση, όγκους, ετικέτες ανά θέμα και Ρεκόρ κεντρικά για την ανίχνευση τάσεων και σημείων τριβής.
- Επεκτασιμότητα με αυτοματοποίηση: integra chatbots για συχνές ερωτήσεις, διαδρομές έξυπνη δρομολόγηση ανά προϊόν/γλώσσα και μακροεντολές γρήγορη απόκριση. Έτσι καλύπτεται 24/7 και οι πράκτορες επικεντρώνονται σε ερωτήματα υψηλότερης αξίας.
- Αληθινό πανκαναλικό: ενοποιεί τις διαδικτυακές συνομιλίες, κοινωνικά δίκτυα και μηνύματα σε ένα μόνο δίσκο· μοιραστείτε αρχεία, εικόνες ή βίντεο για την επικύρωση περιστατικών ή την παροχή καλύτερων συμβουλών.
- Λιγότερη εγκατάλειψη καλαθιού αγορών: προληπτικοί υπάλληλοι στο ταμείο, υπενθυμίσεις και η επίλυση ερωτήσεων σχετικά με το κόστος αποστολής ή τις πολιτικές επιστροφών μειώνει σημαντικά την εγκατάλειψη.
- Ενσωμάτωση με CRM και λειτουργίες: αυτόματη δημιουργία εισιτηρίων, συγχρονισμός επαφών και σημειώσεις, παραγγελίες και ορατότητα αποθέματος. Είναι ακόμη δυνατό να προσφερθεί παρακολούθηση αποστολής στη συνομιλία και πύλες επιστροφής καθοδηγούμενοι για την επιτάχυνση της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.
- Κατανομή και προτεραιότητες: κανόνες για την παραπομπή υποθέσεων σε εξειδικευμένο εξοπλισμό, ουρές ανά SLA και ιεραρχημένους δίσκους (ανά VIP, ποσότητα καλαθιού αγορών ή επείγον).
- Καλές πρακτικές εφαρμογής: ορατό κουμπί (συνήθως λειτουργεί καλά στην κάτω δεξιά γωνία), Μήνυμα καλωσορίσματος φιλικό, πρότυπα συχνών ερωτήσεων, δοκιμή σε κινητά/πρόγραμμα περιήγησης, εκπαίδευση σε τόνο μάρκας, έρευνες CSAT στο κλείσιμο, κίνητρα Πίστη όταν είναι σκόπιμο.
Η υιοθέτηση της ζωντανής συνομιλίας σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα συνδυάζει ταχύτητα, εξατομίκευση και δεδομένα για τη λήψη καλύτερων αποφάσεων: κρίσιμες ερωτήσεις απαντώνται στο δευτερόλεπτα, η στρατηγική τροφοδοτείται με πραγματικές πληροφορίες πελατών και προσελκύει περισσότερη ανθρώπινη προσοχή που οδηγεί σε βιώσιμες μετατροπές και αφοσίωση.
