Η ζωντανή συνομιλία είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία που επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν ή να "συνομιλούν" σε πραγματικό χρόνο με κάποιον από την εταιρεία της οποίας τον ιστότοπο επισκέπτονται. Χρησιμοποιείται συνήθως ως εφαρμογή υποστήριξης για την παροχή άμεσης βοήθειας στους πελάτες, την απάντηση σε ερωτήσεις, ακόμη και την καθοδήγηση των χρηστών στη διαδικασία αγοράς. Υπάρχουν, φυσικά, πλεονεκτήματα στη χρήση ζωντανής συνομιλίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο και αυτό ακριβώς θέλουμε να συζητήσουμε στη συνέχεια.
Οφέλη της ζωντανής συνομιλίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα στη χρήση ζωντανής συνομιλίας για ηλεκτρονικό εμπόριο , τα οποία όλα ενισχύουν σημαντικά τις πωλήσεις και, φυσικά, την εμπειρία χρήστη . Για παράδειγμα:
Μια ζωντανή συνομιλία είναι ένα εργαλείο επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο ενσωματωμένο σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για να απαντά σε ερωτήσεις, να μειώνει τις τριβές και να καθοδηγεί τους χρήστες στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Ανάλογα με το λογισμικό, μπορεί να υποστηρίζει κείμενο, συνημμένα, ακόμη και φωνή ή βίντεο , και μπορεί να λειτουργεί 24/7 με τη βοήθεια chatbots για συχνές ερωτήσεις. Συνδεόμενο με το CRM και άλλα συστήματα, επιτρέπει μια απρόσκοπτη εμπειρία omnichannel σε όλο τον ιστό, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την ανταλλαγή μηνυμάτων.
Μια ζωντανή συνομιλία αυξάνει τις πωλήσεις και τις μετατροπές
Επειδή σας επιτρέπει να απαντάτε σε ερωτήσεις και ανησυχίες πελατών , η ζωντανή συνομιλία βοηθά στην αύξηση των μετατροπών και των πωλήσεων σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου. Εκτιμάται ότι αυτό το εργαλείο αυξάνει τις μετατροπές κατά 20%.
Το κλειδί έγκειται στις άμεσες απαντήσεις και στην προσφορά εξατομικευμένων προτάσεων κατά τη διάρκεια της συνομιλίας (αξεσουάρ, εναλλακτικές λύσεις μεγέθους ή επιλογές αποστολής). Οι προληπτικές ενεργοποιήσεις (για παράδειγμα, άνοιγμα της συνομιλίας όταν ο χρήστης κολλήσει στο ταμείο) και τα κουπόνια με βάση τα συμφραζόμενα μειώνουν τις τριβές και επιταχύνουν την απόφαση αγοράς. Επιπλέον, η δυνατότητα άμεσης επίλυσης ερωτήσεων σχετικά με την τιμή, την αποστολή ή τις επιστροφές ελαχιστοποιεί τα τυπικά σημεία συμφόρησης της διοχέτευσης πωλήσεων.
Οι πελάτες που "συνομιλούν" είναι πιο πιθανό να αγοράσουν
Αυτό είναι ένα ακόμη από τα καλύτερα πλεονεκτήματα μιας διαδικτυακής συνομιλίας για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου, κάτι που έχει πολύ νόημα, επειδή ανάλογα με την απάντηση που λαμβάνουν, μπορούν να αποφασίσουν αμέσως να ολοκληρώσουν την αγορά, σε αντίθεση με όσους δεν χρησιμοποιούν αυτήν τη λειτουργία.
Όσοι αλληλεπιδρούν μέσω συνομιλίας εμφανίζουν υψηλότερα ποσοστά cross-selling ή upselling επειδή λαμβάνουν καθοδήγηση την ακριβή στιγμή. Ένας καλά εκπαιδευμένος εκπρόσωπος (ή bot) μπορεί να τους καθοδηγήσει σχετικά με το ιδανικό προϊόν , τους χρόνους παράδοσης ή τη συμβατότητα, μειώνοντας τις εξωτερικές συγκρίσεις και διατηρώντας τον χρήστη στη σελίδα.
Βελτιώστε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών
Ένα μεγάλο ποσοστό πελατών βρίσκει την ζωντανή συνομιλία χρήσιμη και χρήσιμη κατά τη διαδικασία αγοράς. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι πελάτες πιστεύουν ότι απλώς βλέποντας το κουμπί συνομιλίας και γνωρίζοντας ότι αυτό το εργαλείο είναι διαθέσιμο, εμπνέει εμπιστοσύνη.
Ο συνδυασμός γρήγορων χρόνων απόκρισης , σαφών μηνυμάτων , παρακολούθησης υποθέσεων και ερευνών μετά τη συνομιλία βοηθά στη βελτίωση μετρήσεων όπως το CSAT και το NPS . Όταν οι εκπρόσωποι δεν είναι διαθέσιμοι, τα chatbot χειρίζονται συχνές ερωτήσεις και παραπέμπουν πολύπλοκες υποθέσεις στην κατάλληλη ομάδα, διατηρώντας ένα ιστορικό για να αποφευχθεί η διπλή χρήση πληροφοριών.
Εκτός από όλα αυτά, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η ζωντανή συνομιλία αυξάνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και μειώνει το κόστος υποστήριξης . Οι μετρήσεις και τα στατιστικά στοιχεία που παράγονται μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες, για να μην αναφέρουμε ότι παρέχουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.
- Μετρήσεις και εφαρμόσιμα αναλυτικά στοιχεία: πάνελ με χρόνο πρώτης απόκρισης, ανάλυση, ικανοποίηση, όγκους, ετικέτες ανά θέμα και Ρεκόρ κεντρικά για την ανίχνευση τάσεων και σημείων τριβής.
- Επεκτασιμότητα με αυτοματοποίηση: integra chatbots για συχνές ερωτήσεις, διαδρομές έξυπνη δρομολόγηση ανά προϊόν/γλώσσα και μακροεντολές γρήγορη απόκριση. Έτσι καλύπτεται 24/7 και οι πράκτορες επικεντρώνονται σε ερωτήματα υψηλότερης αξίας.
- Αληθινό πανκαναλικό: ενοποιεί τις διαδικτυακές συνομιλίες, κοινωνικά δίκτυα και μηνύματα σε ένα μόνο δίσκο· μοιραστείτε αρχεία, εικόνες ή βίντεο για την επικύρωση περιστατικών ή την παροχή καλύτερων συμβουλών.
- Λιγότερη εγκατάλειψη καλαθιού αγορών: προληπτικοί υπάλληλοι στο ταμείο, υπενθυμίσεις και η επίλυση ερωτήσεων σχετικά με το κόστος αποστολής ή τις πολιτικές επιστροφών μειώνει σημαντικά την εγκατάλειψη.
- Ενσωμάτωση με CRM και λειτουργίες: αυτόματη δημιουργία εισιτηρίων, συγχρονισμός επαφών και σημειώσεις, παραγγελίες και ορατότητα αποθέματος. Είναι ακόμη δυνατό να προσφερθεί παρακολούθηση αποστολής στη συνομιλία και πύλες επιστροφής καθοδηγούμενοι για την επιτάχυνση της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.
- Κατανομή και προτεραιότητες: κανόνες για την παραπομπή υποθέσεων σε εξειδικευμένο εξοπλισμό, ουρές ανά SLA και ιεραρχημένους δίσκους (ανά VIP, ποσότητα καλαθιού αγορών ή επείγον).
- Καλές πρακτικές εφαρμογής: ορατό κουμπί (συνήθως λειτουργεί καλά στην κάτω δεξιά γωνία), Μήνυμα καλωσορίσματος φιλικό, πρότυπα συχνών ερωτήσεων, δοκιμή σε κινητά/πρόγραμμα περιήγησης, εκπαίδευση σε τόνο μάρκας, έρευνες CSAT στο κλείσιμο, κίνητρα Πίστη όταν είναι σκόπιμο.
Η υιοθέτηση της ζωντανής συνομιλίας σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα συνδυάζει ταχύτητα, εξατομίκευση και δεδομένα για τη λήψη καλύτερων αποφάσεων: κρίσιμες ερωτήσεις απαντώνται σε δευτερόλεπτα , η στρατηγική εμπλουτίζεται με πραγματικές πληροφορίες πελατών και δημιουργείται μια πιο ανθρώπινη προσέγγιση που οδηγεί σε μετατροπές και βιώσιμη αφοσίωση.
