Αν κάνετε το μια πιο ευχάριστη εμπειρία για τους πελάτες σας σε σας Online ShopΘα τους κάνετε να επιστρέψουν πολλές φορές ακόμη, θα αυξήσουν τις μέσες δαπάνες τους και θα προτείνουν την επωνυμία σας, βοηθώντας σας να αύξηση των πωλήσεωνΣε ένα περιβάλλον όπου οι χρήστες μπορούν να συγκρίνουν τιμές και προϊόντα σε δευτερόλεπτα, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έγκειται... πώς αισθάνονται όταν αλληλεπιδρούν με το ηλεκτρονικό σας εμπόριο; σε κάθε στάδιο: πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.
Δημιουργήστε μια σχέση πραγματικής εμπιστοσύνης μεταξύ εσάς και του πελάτη
Ένα από τα πιο συχνές αιτίες εγκατάλειψης Ο κύριος λόγος για τον οποίο τα καλάθια αγορών αποτυγχάνουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ότι ο χρήστης δεν έχει βασικές πληροφορίες ή έχει αμφιβολίες της τελευταίας στιγμής. Ερωτήσεις σχετικά με τα μεγέθη, τους χρόνους παράδοσης, τις επιστροφές ή τις μεθόδους πληρωμής δημιουργούν τριβές και συχνά οδηγούν στο κλείσιμο της καρτέλας. Αυτό το πρόβλημα μπορεί να λυθεί με ένα πολύ απλό βήμα: Εγκαταστήστε ένα σύστημα άμεσων μηνυμάτων στο κατάστημά σας που επιτρέπει την επίλυση των αντιρρήσεων τη στιγμή που προκύπτουν.
Εάν θέλετε να δώσετε στους πελάτες σας ένα μια πιο ρεαλιστική και αξιόπιστη εμπειρία, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να τοποθετήσετε ένα σύστημα συνομιλίας Μέσω αυτής της πλατφόρμας, οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνούν με την εταιρεία ανά πάσα στιγμή, επιλύοντας τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν, ζητώντας εξατομικευμένες προτάσεις, ακόμη και ενθαρρύνοντάς τους να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Αυτός ο τύπος άμεσης αλληλεπίδρασης συμπληρώνει πολύ καλά άλλες λύσεις, όπως π.χ. CRM, λογισμικό ερευνών και εργαλεία αυτοματισμού που αποθηκεύουν το ιστορικό επαφών και επιτρέπουν συνεπείς απαντήσεις σε όλα τα κανάλια.
Πέρα από τη συνομιλία, αξίζει να ενσωματώσετε πλατφόρμες εμπειρίας πελατών (CX) που μετρούν τι συμβαίνει στον ιστότοπό σας: χάρτες θερμότητας, καταγραφές περιόδων σύνδεσης, διοχετεύσεις μετατροπών και έρευνες εντός σελίδας. Προηγμένα εργαλεία ανάλυσης, όπως σουίτες CX, συστήματα ερευνών ή λύσεις ανάλυσης προϊόντων, σας ενημερώνουν όπου ο χρήστης απογοητεύεταισε ποιο βήμα τα παρατάνε και τι χρειάζονται για να προχωρήσουν. Συνδυάζοντας αυτά τα δεδομένα με μια καλή ζωντανή συνομιλία, η υποστήριξη γίνεται προληπτική: μπορείτε να προσφέρετε βοήθεια ακριβώς όταν οι χρήστες κολλήσουν.
Ένα από τα τέλεια εργαλεία για άμεση επαφή είναι Iadvize, το οποίο συνδέει τους πελάτες σας με τους ειδικούς σαςΑυτοί οι τύποι πλατφορμών συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο σάς επιτρέπουν να επιλέξετε ποιοι επισκέπτες θα δουν την πρόσκληση συνομιλίας (για παράδειγμα, όσοι περνούν πολύ χρόνο στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς, όσοι επιστρέφουν σε ένα προϊόν πολλές φορές ή όσοι δείχνουν υψηλό ενδιαφέρον με βάση τη συμπεριφορά περιήγησής τους). Ενσωματώνοντάς τες με το CRM ή το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων σας, μετατρέπετε κάθε συνομιλία σε μια Πολύτιμες πληροφορίες για τη βελτίωση του ηλεκτρονικού σας εμπορίου μακροπρόθεσμα.
Τι θα λάβετε εγκαθιστώντας αυτό το εργαλείο στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο
Έξυπνη συζήτηση όπως ο Iadvize και άλλοι Εργαλεία για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο Αυτό θα κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται πολύ πιο υποστηριγμένοι και αφοσιωμένοι στην ολοκλήρωση της αγοράς, καθώς έχουν ένα πραγματική επαφή με κάποιον από το κατάστημα που μπορούν να παρέχουν υποστήριξη για τυχόν ερωτήσεις. Όταν οι χρήστες αντιλαμβάνονται ότι υπάρχει μια ομάδα από πίσω τους έτοιμη να βοηθήσει, αυξάνεται το αίσθημα ασφάλειας που έχουν, έχουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στη διαδικασία πληρωμής και είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα δεδομένα τους και να ολοκληρώσουν την αγορά.
Επιπλέον, ενσωματώστε τη συνομιλία με λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών (όπως συστήματα έκδοσης εισιτηρίων, γραφεία βοήθειας ή βάσεις γνώσεων) θα σας επιτρέψουν να προσφέρετε διαφορετικά επίπεδα υποστήριξης: αυτοεξυπηρέτηση με άρθρα και συχνές ερωτήσεις, chatbots που απαντούν στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις και ανθρώπινους πράκτορες για πολύπλοκες υποθέσεις. Οι καθιερωμένες πλατφόρμες υποστήριξης, σε συνδυασμό με τη συνομιλία σας, διευκολύνουν μια υποστήριξη πανκαναλικών καναλιών όπου ο πελάτης μπορεί να ξεκινήσει τη συζήτηση στο διαδίκτυο, να τη συνεχίσει μέσω email και να τη συνεχίσει τηλεφωνικά χωρίς να επαναλαμβάνει το ίδιο πρόβλημα ξανά και ξανά.
Πραγματοποιήστε έρευνες ικανοποίησης μετά από κάθε συνομιλία. Στείλτε έρευνες πελατών για να γνωρίζετε εάν η συνομιλία σας λειτουργεί και εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι. Αυτές οι έρευνες μπορούν να μετρήσουν NPS, CSAT ή CESΑυτοί οι τρεις δείκτες σάς βοηθούν να κατανοήσετε εάν η εμπειρία ήταν θετική, εάν ο χρήστης θα πρότεινε την επωνυμία σας και πόση προσπάθεια χρειάστηκε για να επιλύσει το πρόβλημά του. Με μια καλή πλατφόρμα ερευνών, μπορείτε να εμφανίσετε προσαρμοσμένες ερωτήσεις με βάση τον τύπο του προβλήματος και να συλλέξετε σχόλια ανοιχτού τύπου που αποκαλύπτουν τομείς βελτίωσης.
Ταυτόχρονα, εκμεταλλευτείτε τον χρόνο μετά τη συνομιλία και την αγορά για να Δείξτε στους πελάτες σας περισσότερα σχετικά προϊόντα με την οποία μόλις απέκτησαν. Δυναμικές προτάσεις, βασισμένες σε δεδομένα περιήγησης, ιστορικό αγορών και απαντήσεις πελατών, μπορούν να υλοποιηθούν χρησιμοποιώντας εργαλεία εξατομίκευσης, μάρκετινγκ μέσω email και μηχανές προτάσεων που αυξάνουν σημαντικά τη μέση αξία παραγγελίας.
Όσοι έχουν αποφασίσει να χρησιμοποιήσουν το iadvize μπορούν να εγγραφούν έως και Αύξηση 75% στα καλάθια κατά μέσο όροεπειδή μειώνουν την εγκατάλειψη, διορθώνουν σφάλματα σε πραγματικό χρόνο και επιλύουν αντιρρήσεις ακριβώς πριν από την πληρωμή. Και όταν αυτοί οι τύποι λύσεων συνομιλίας συνδυάζονται με εργαλεία ανάλυσης εμπειρίας (χάρτες θερμότητας, διοχετεύσεις, ανάλυση σφαλμάτων) και ευρύτερες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών (ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνία cloud, CRM, help desk), ο αντίκτυπος στη μετατροπή και την αφοσίωση είναι ακόμη μεγαλύτερος.
Αυτό το οικοσύστημα εργαλείων σας βοηθά να μάθετε Πόσο αποτελεσματικοί είναι οι άνθρωποι που εξυπηρετούν τους πελάτες σας; Όσον αφορά τις πωλήσεις, τον χρόνο απόκρισης, την επίλυση προβλημάτων κατά την πρώτη επαφή και τη συνολική ικανοποίηση των πελατών, όλα ξεκινούν από την προσοχή που δίνετε στους πελάτες σας. Διαμορφώνει ολόκληρη την αντίληψη για την επωνυμία σας.Μια θετική εμπειρία μετατρέπει τα προβλήματα σε ευκαιρίες και τους επισκέπτες σε πρεσβευτές της επωνυμίας. Η συνεχής μέτρηση, ανάλυση και βελτιστοποίηση κάθε αλληλεπίδρασης είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας ισχυρής, κερδοφόρας πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου, έτοιμης να ανταγωνιστεί στις πιο απαιτητικές αγορές.
