Οι συνδρομές σε προγράμματα επιβράβευσης αυξάνονται σταθερά και ήδη ανέρχονται σε δισεκατομμύρια παγκοσμίως, σύμφωνα με διάφορες εξειδικευμένες μελέτες όπως η γνωστή «Έκθεση Απογραφής Πιστότητας Colloquy»Σύμφωνα με την εν λόγω έκθεση, οι συνδρομές Αυξήθηκαν κατά 15% φέτος, έως ένα συνολικό ποσό περίπου 3.8 δισεκατομμύρια μελών. Σε προηγούμενες περιόδους, για παράδειγμα γύρω στο 2015, οι συνδρομές είχαν καταγράψει αύξηση κοντά στο 26 por ciento όταν ανέβηκαν περίπου 3.3 δισεκατομμύρια, το οποίο δείχνει πώς η δυναμική επέκτασης Η ανάπτυξη ποικίλλει με την πάροδο του χρόνου και μεταξύ των αγορών. Έχει μετριαστεί σε ώριμες αγορές όπως οι Ηνωμένες Πολιτείες, οι οποίες θεωρούνται ότι βρίσκονται σε φάση ενοποίησης, όπως σημειώθηκε. Μελίσα Φρόυντ, συγγραφέα της προαναφερθείσας έκθεσης, αν και η επέκταση σε άλλες χώρες και τομείς αντισταθμίζει αυτήν την επιβράδυνση και διατηρεί ένα παγκόσμια ανοδική τάση.
Η ανάπτυξη που καταγράφηκε τα τελευταία χρόνια στοιχεία που αποδεικνύουν ότι η πιστότητα των πελατών έχει πάψει να είναι μια εφάπαξ τακτική και έχει γίνει στρατηγικός πυλώνας του μάρκετινγκ σχέσεων και της διαχείρισης πελατών. Αυτοί οι τύποι αναφορών δείχνουν επίσης ότι οι καταναλωτές εγγράφονται σε πολλαπλά προγράμματα πιστότητας και ότι, αν και δεν χρησιμοποιούνται όλα ενεργά, τα ενδιαφέρον για ανταμοιβές, οφέλη και εμπειρίες Συνεχίζει να αυξάνεται. Το κλειδί δεν είναι πλέον απλώς η απόκτηση νέων πελατών, αλλά η μετατροπή αυτών των εγγραφών σε... επαναλαμβανόμενη δέσμευση και συναισθηματική σύνδεση με τη μάρκα.
Οι εξαγορές στον τομέα των παντοπωλείων παραμένουν ένας από τους τομείς όπου τα προγράμματα επιβράβευσης παρουσιάζουν ισχυρότερη ανάπτυξη, κυρίως χάρη σε χρηματικά κίνητρα και άμεσα οφέλη όπως άμεσες εκπτώσεις, εξατομικευμένα κουπόνια ή επιστροφή μετρητών Όσον αφορά το καλάθι αγορών. Σε αυτόν τον τομέα, ο αριθμός των μελών πλησιάζει ήδη αριθμούς κοντά σε 664 millones, σε σύγκριση με το 578 millones καταγράφηκε σε προηγούμενες μετρήσεις, αντανακλώντας μια σημαντική αύξηση σε αυτό το τμήμα και μια σαφή προτίμηση των πελατών για απτά και εύκολα κατανοητά πλεονεκτήματα.
Ανάπτυξη ανά τομέα και εξέλιξη της συμπεριφοράς των πελατών
Ο τομέας λιανικής πώλησης, με γύρω 1.6 δισεκατομμύρια Η συμμετοχή σε προγράμματα επιβράβευσης κυριαρχεί σαφώς στο τοπίο της επιβράβευσης. Σούπερ μάρκετ, πολυκαταστήματα, αλυσίδες μόδας, καταστήματα ηλεκτρονικών ειδών και καταστήματα λιανικής πώλησης καλλυντικών χρησιμοποιούν όλα τέτοια συστήματα. πόντοι, επίπεδα και αποκλειστικά οφέλη να προωθήσει το επαναλαμβανόμενη αγορά και να αυξήσουν τη μέση αξία παραγγελίας. Αυτή η παραδοσιακή προσέγγιση συμπληρώνεται τώρα από επίπεδα προηγμένη προσαρμογήΠροσφορές βασισμένες σε δεδομένα πραγματικού χρόνου και εμπειρίες omnichannel που σας επιτρέπουν να ενσωματώσετε φυσικό κατάστημα, ηλεκτρονικό εμπόριο, εφαρμογές και κοινωνικά δίκτυα σε ένα ενιαίο δίκτυο. οικοσύστημα πιστότητας.
Οι τομείς των ταξίδια και φιλοξενία Βρίσκονται ακριβώς από πίσω, περίπου 1.1 δισεκατομμύρια Οι συνδρομές βασίζονται σε προγράμματα τακτικών επιβατών, συσσωρευμένες διαμονές σε ξενοδοχεία, αναβαθμίσεις, πρόσβαση σε VIP lounges και άλλα φιλόδοξα προνόμια. Αυτά τα προγράμματα συνήθως συνδυάζουν χρηματικές ανταμοιβές με premium εμπειρίες, όπως αποκλειστικές εκδηλώσεις, προτεραιότητα στην προσοχή ή εξατομικευμένες υπηρεσίες, καθιστώντας τα σημείο αναφοράς για άλλους κάθετους κλάδους που επιθυμούν να εξελιχθούν από μια καθαρά συναλλακτική αφοσίωση σε μια Συναισθηματική αφοσίωση με σκοπό.
Ένας από τους πιο δυναμικούς τομείς είναι ο λεγόμενος αναδυόμενος «άλλος» τομέας, ο οποίος συγκεντρώνει προτάσεις που βασίζονται σε προσφορές μόνο στο διαδίκτυο, ψηφιακή ψυχαγωγία, καθημερινές προσφορές, συγκεντρωτές πόντων και οφέλη που συνδέονται με τις κάρτες πληρωμής. Με ορισμένες 462 millones μελών, αυτό το τμήμα αντιπροσωπεύει περίπου ένα 12% του συνόλου των μελών στην παγκόσμια αγορά και χαρακτηρίζεται από ισχυρή τεχνολογική ολοκλήρωση και για την αναζήτηση ευέλικτες εμπειρίες σε κινητά περιβάλλονταΑυτή η ενότητα επισημαίνει εφαρμογές που συνδυάζουν gamification, εξατομικευμένο περιεχόμενο, push notifications και κανάλια συνομιλίας όπως το WhatsApp, για να διατηρήσουν μια στενότερη, πιο άμεση και αμφίδρομη σχέση.
Η εξέλιξη αυτών των τομέων επιβεβαιώνει αυτό που δείχνει η πιο πρόσφατη έρευνα: τα προγράμματα παύουν να είναι απλά σχήματα συσσώρευσης και μετατρέπονται σε πολύτιμα οικοσυστήματαόπου συνυπάρχουν οι συναλλακτικές ανταμοιβές και οι αποκλειστικές εμπειρίες, σχετικού περιεχομένου και στοιχεία της κοινότητας. Οι ειδικοί στην αφοσίωση επισημαίνουν τη σημασία της μετάβασης από έννοια από απομονωμένο πρόγραμμα σε ολοκληρωμένο οικοσύστημα, όπου ο πελάτης αντιλαμβάνεται τη συνέπεια μεταξύ αυτού που λαμβάνει σε κάθε κανάλι, της πρότασης αξίας της μάρκας και του δικού του τρόπου ζωής.
Το συναίσθημα είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες σε όλες τις ομάδες που αντιπροσωπεύονται από την απογραφή, με τους πιστούς πελάτες να επιλέγουν συχνότερα την επιλογή. «Λατρεύω την επωνυμία / τον λιανοπωλητή / την εξυπηρέτηση» ως τον κύριο λόγο συμμετοχής τους. Μελέτες συμπεριφοράς δείχνουν ότι πολλά προγράμματα δημιουργούν κυρίως συμπεριφορική αφοσίωση (περισσότερες επαναλαμβανόμενες αγορές), αλλά αυτές που συνδέονται πραγματικά ενεργοποιούν ένα γνήσια αφοσίωσηβασισμένο στην ταύτιση με τις αξίες και την εμπειρία της μάρκας. Αυτή η νέα αφοσίωση συνδέεται στενά με έννοιες όπως βιωσιμότητα, συνέπεια, σκοπός και εμπιστοσύνηκαι αναγκάζει τις εταιρείες να εργαστούν πάνω σε πιο ανθρώπινα και ενσυναισθητικά μοντέλα.
Κίνητρα για τη χρήση και λόγοι εγκατάλειψης των προγραμμάτων
Πρόσφατη έρευνα επιβεβαιώνει τα κλασικά ευρήματα της απογραφής πιστότητας και δείχνει ότι οι πελάτες συνεχίζουν να εκτιμούν, πάνω απ' όλα, απλότητα, σαφήνεια και αντιληπτή αξία των ανταμοιβών. Σε αυτό προστίθενται τώρα οι προσδοκίες που συνδέονται με το εξατομίκευση, βιωσιμότητα, τεχνητή νοημοσύνη και παιχνιδοποίηση, τα οποία αναδεικνύονται ως βασικοί πυλώνες στον μετασχηματισμό των προγραμμάτων πιστότητας.
Σε συμφωνία με την αρχική μελέτη, τα κύρια ευρήματα περιλαμβάνουν:
- 53 τοις εκατό οι καταναλωτές αναγνώρισαν το ευκολία στη χρήση ως τον κύριο λόγο συμμετοχής τους σε ένα πρόγραμμα. Όσο πιο διαισθητικό είναι το σύστημα, Όσο υψηλότερη είναι η συμμετοχή και οι αλληλεπιδράσεις είναι πιο συχνές.
- 39 τοις εκατό ανέφερε το μεγάλες εκπτώσεις ως κύριο κίνητρό τους, κάτι ιδιαίτερα σημαντικό σε συνθήκες πληθωρισμού ή οικονομικής αβεβαιότητας, όπου ο πελάτης επιδιώκει ένα σαφή οικονομική απόδοση για τα δεδομένα τους και την αφοσίωσή τους.
- 37 τοις εκατό Εκτίμησε ότι το πρόγραμμα ήταν ευνόητοςμε σαφείς κανόνες για την απόκτηση και εξαργύρωση ανταμοιβών, αποφεύγοντας υπερβολικά πολύπλοκες δομές που δημιουργούν απογοήτευση.
- 57 τοις εκατό Ισχυρίστηκε ότι έφυγε από ένα πρόγραμμα επειδή Τους πήρε πολύ χρόνο για να πάρουν πόντους ή σχετικά οφέλη, γεγονός που καταδεικνύει τη σημασία της προσφοράς ορατή πρόοδος, ενδιάμεσα ορόσημα και επερχόμενες ανταμοιβές που διατηρούν το κίνητρό τους.
- 51 τοις εκατό δήλωσε ότι Εμπιστεύτηκα το πρόγραμμα για τη διαχείριση των προσωπικών σας δεδομένων, μια κρίσιμη πτυχή σε ένα περιβάλλον όπου το ιδιωτικότητα, διαφάνεια και ασφάλεια Είναι το κλειδί για τη διατήρηση οποιασδήποτε στρατηγικής πιστότητας πελατών.
Διασταυρώνοντας αυτά τα δεδομένα με τρέχουσες μελέτες, παρατηρείται ότι οι χρήστες εκτιμούν επίσης ότι το πρόγραμμά τους μπορεί διαχείριση από το κινητό σας, το οποίο επιτρέπει προσαρμόστε τις ειδοποιήσεις και να είναι ευέλικτο στον τρόπο με τον οποίο εξαργυρώνεται: πόντοι, εκπτώσεις, εμπειρίες, φιλανθρωπικές δωρεές ή ακόμα και συνδυασμούς πόντων συν πληρωμή μετρητών. Επιπλέον, η δυνατότητα συμμετοχής σε βιώσιμες δράσεις (όπως η υποστήριξη κοινωνικών ή περιβαλλοντικών έργων μέσα από το ίδιο το πρόγραμμα) αποτελεί παράγοντα διαφοροποίησης για ορισμένα τμήματα.
Οι αναλύσεις των βέλτιστων πρακτικών στην Ισπανία και τη Λατινική Αμερική αποκαλύπτουν ένα σημαντικό χάσμα μεταξύ αυτού που στέλνουν οι μάρκες και αυτού που οι πελάτες θεωρούν πραγματικά σχετικό: μόνο ένα μέρος των χρηστών αντιλαμβάνεται ότι οι επικοινωνίες του προγράμματός τους παρέχουν αξία. πραγματική αξία και αποτελεσματική εξατομίκευσηΑυτή η αναντιστοιχία υπογραμμίζει την ανάγκη στροφής προς στρατηγικές βασίζονται σε δεδομένα που αξιοποιούν πλήρως τις δυνατότητες της σε πραγματικό χρόνο, της προηγμένης τμηματοποίησης και της πανκαναλικής επικοινωνίας (omnichannel) για την παροχή χρήσιμων, έγκαιρων και προσαρμοσμένων στα συμφραζόμενα μηνυμάτων.
Επιπλέον, πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι ένα υψηλό ποσοστό καταναλωτών ανήκει μεταξύ τρία και πέντε προγράμματαΑλλά μόνο μια μειοψηφία γνωρίζει όλα τα διαθέσιμα οφέληΑυτό επιβεβαιώνει ότι πολλές πρωτοβουλίες αποτυγχάνουν σχεδιασμός επικοινωνίας και εμπειρίας, αποτυγχάνοντας να αξιοποιήσει τις δυνατότητες των μεγάλων δεδομένων, της τεχνητής νοημοσύνης και του αυτοματισμού για να εξηγήσει καλύτερα την αξία του προγράμματος, να προβλέψει τις ανάγκες και να προσαρμόσει τις ανταμοιβές στη συμπεριφορά κάθε χρήστη.
Αντιμέτωπες με αυτήν την πρόκληση, οι μάρκες που διαπρέπουν στην αφοσίωση των πελατών ποντάρουν σε... προηγμένη προσαρμογή (υπερβολικά σχετικές προσφορές βασισμένες στην Τεχνητή Νοημοσύνη), το Gamification (επίπεδα, προκλήσεις, επιτεύγματα, εβδομαδιαίες αποστολές), ενσωμάτωση σε όλα τα κανάλια και ενσωμάτωση αξιών όπως βιωσιμότητα και κοινωνική ευθύνηΑυτοί οι μοχλοί, σε συνδυασμό με ένα απλό σύστημα ανταμοιβών, την έξυπνη χρήση δεδομένων και την περισσότερη ανθρώπινη επικοινωνία, επιτρέπουν την ανάπτυξη των προγραμμάτων πιστότητας πελατών όχι μόνο ποσοτικά σε αριθμό μελών, αλλά και ποιοτικός στη δέσμευση, τη συχνότητα αγορών και τη συναισθηματική σύνδεση με την επωνυμία.
Σε αυτό το πλαίσιο, οι ηγέτες πιστότητας συνιστούν την εξέλιξη από την αποκλειστική εστίαση στην αγορά σε ένα ευρύτερο όραμα που να περιλαμβάνει ολόκληρο το ταξίδι πελάτηΑπό την προσέλκυση υποψήφιων πελατών έως τις συστάσεις, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών και της υποστήριξης μετά την πώληση. Ένα πρόγραμμα που συνδυάζει οικονομικά κίνητρα, αξέχαστες εμπειρίες, κοινωνικός σκοπός και τεχνολογία Γίνεται ένα στρατηγικό πλεονέκτημα ικανό να οδηγήσει την εταιρεία στη βιώσιμη ανάπτυξη και να τη διαφοροποιήσει σε ολοένα και πιο ανταγωνιστικές αγορές.