Ο απόλυτος οδηγός για upselling, cross selling και downselling: στρατηγικές, διαφορές και πρακτικά παραδείγματα

Οι τεχνικές upselling, cross selling και downselling έχουν γίνει απαραίτητες για κάθε επιχείρηση που επιδιώκει να αυξήσει τα έσοδα και να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών. Η κατανόηση και η τελειοποίηση αυτών των τακτικών όχι μόνο σας επιτρέπει να πουλάτε περισσότερο, αλλά είναι επίσης απαραίτητη για την προσαρμογή της προσφοράς σας στις ανάγκες και τις προσδοκίες κάθε καταναλωτή, χτίζοντας σχέσεις μεγαλύτερης εμπιστοσύνης και μακροπρόθεσμης αξίας.

Σε αυτόν τον οδηγό, θα ανακαλύψετε σε βάθος πώς λειτουργούν αυτές οι στρατηγικές, σε τι χρησιμοποιούνται, πότε να τις εφαρμόσετε και πώς μπορούν να ενσωματωθούν στο ηλεκτρονικό εμπόριο, στα φυσικά καταστήματα και στις επαγγελματικές υπηρεσίες. Σε όλη αυτή την εκτενή ξενάγηση, θα βρείτε πρακτικά παραδείγματα, πλεονεκτήματα, συνηθισμένα λάθη, συμβουλές, ακόμη και πώς να μετρήσετε τον αντίκτυπό τους στις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών σας. Αν θέλετε να εμβαθύνετε σε αυτές τις στρατηγικές ή να τις εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας, έχετε βρει το πιο ολοκληρωμένο άρθρο στα ισπανικά στην Ισπανία, το οποίο εξηγείται με φιλικό και φυσικό τρόπο. Πάμε!

Τι είναι οι upselling, οι cross-selling και οι downselling;

Η upselling, η cross-selling και η downselling είναι τρεις συμπληρωματικές μέθοδοι πωλήσεων, αλλά η καθεμία επιδιώκει έναν συγκεκριμένο στόχο και απαιτεί διαφορετική προσέγγιση για να λειτουργήσει πραγματικά. Παρόλο που συχνά συγχέονται ή μπερδεύονται στις καθημερινές λειτουργίες οποιασδήποτε επιχείρησης, ο διαχωρισμός τους και η εφαρμογή τους την κατάλληλη στιγμή μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια απλή πώληση και μια αξέχαστη εμπειρία που χτίζει την αφοσίωση των πελατών.

Η αναβάθμιση (upselling), γνωστή και ως «πρόσθετη πώληση» ή «upselling», στοχεύει να προσφέρει στον πελάτη μια βελτιωμένη, υψηλότερης αξίας ή πιο προηγμένη έκδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που σκέφτεται να αγοράσει. Δηλαδή, πρόκειται για το να πείσεις τον πελάτη να πάρει κάτι μαζί του. "καλύτερα", ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να επενδύσετε λίγο περισσότερο. Κλασικά παραδείγματα θα ήταν η προσφορά ενός premium προϊόντος ή μιας συνδρομής με προηγμένες λειτουργίες, ακριβώς όταν ο πελάτης είναι έτοιμος να ολοκληρώσει την αγορά.

Από την άλλη πλευρά, οι διασταυρούμενες πωλήσεις είναι οι διάσημες «διασταυρούμενες πωλήσεις» που επιδιώκουν να προτείνουν συμπληρωματικά προϊόντα ή υπηρεσίες σε αυτά που ο πελάτης έχει ήδη επιλέξει ή πρόκειται να αγοράσει. Δεν πρόκειται για αναβάθμιση, αλλά μάλλον για εμπλουτισμό της εμπειρίας με σχετικά είδη, όπως κάποιος που αγοράζει ένα κινητό τηλέφωνο και προσθέτει επίσης μια προστατευτική θήκη ή μια πρόσθετη ασφαλιστική υπηρεσία. Αυτή είναι η βασική τεχνική των προτάσεων καλαθιού αγορών. "Και άλλοι πελάτες πήραν..." o «Ίσως σας ενδιαφέρει να το προσθέσετε στην παραγγελία σας.».

Η υποβάθμιση της αγοράς (downselling), λιγότερο γνωστή αλλά εξίσου χρήσιμη, συνίσταται στην προσφορά μιας πιο προσιτής, απλής ή βασικής εναλλακτικής λύσης όταν ο πελάτης δεν είναι διατεθειμένος ή δεν μπορεί να πληρώσει για την κύρια προτεινόμενη επιλογή. Δεν πρόκειται για το να αποδεχτείτε την απώλεια της πώλησης, αλλά μάλλον για να προσαρμοστείτε στις συνθήκες του πελάτη, προσφέροντας μια λύση που ταιριάζει καλύτερα στον προϋπολογισμό ή τις ανάγκες του. Για παράδειγμα, όταν το τελευταίο μοντέλο τηλεόρασης σε ένα κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών είναι πολύ ακριβό για έναν πελάτη, ο πωλητής προτείνει το παλαιότερο (λιγότερο ακριβό) μοντέλο, το οποίο εξακολουθεί να καλύπτει τις ανάγκες του.

Κάθε μία από αυτές τις τεχνικές έχει τον ιδανικό συγχρονισμό της και η σωστή εφαρμογή τους είναι μια πραγματική τέχνη. Το κλειδί είναι να κατανοήσετε τον πελάτη, να ακούσετε τις ανάγκες του, να προβλέψετε τις αντιρρήσεις του και να είστε σε θέση να προσαρμόσετε την προσφορά σε πραγματικό χρόνο για να τις ικανοποιήσετε.

Βασικές διαφορές μεταξύ upselling, cross selling και downselling

Η κύρια διαφορά μεταξύ της upselling, της cross-selling και της downselling έγκειται στην κατεύθυνση της προσφοράς σε σχέση με το αρχικό προϊόν ή την υπηρεσία που κέντρισε το ενδιαφέρον του πελάτη. Ας το αναλύσουμε απλά:

• Επέκταση πωλήσεων: Ο πελάτης ενθαρρύνεται να αγοράσει μια «αναβαθμισμένη» έκδοση ή μία με περισσότερες δυνατότητες από αυτές που είχε σχεδιάσει. Στόχος είναι να ενθαρρυνθεί ο καταναλωτής να αναβαθμίσει, χρησιμοποιώντας επιχειρήματα προστιθέμενης αξίας. Για παράδειγμα, αναβάθμιση από μια βασική συνδρομή σε μια premium.
• Διασταυρούμενες πωλήσεις: Σχετικά, συμπληρωματικά ή προστιθέμενης αξίας είδη ή υπηρεσίες προτείνονται για την κύρια αγορά. Εδώ, ο πελάτης δεν χρειάζεται να αλλάξει προϊόντα. Αντίθετα, πρέπει να επεκτείνει την αγορά του. Για παράδειγμα, προσθέτοντας ασφάλιση, ένα αξεσουάρ ή ένα πακέτο.
• Προπώληση: Στον πελάτη προσφέρεται μια φθηνότερη ή απλούστερη εναλλακτική λύση αφού απορρίψει την πρώτη επιλογή (συνήθως λόγω τιμής, αναποφασιστικότητας ή έλλειψης προσαρμογής). Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης δεν φεύγει με άδεια χέρια και η πώληση δεν χάνεται.

Η εφαρμογή καθεμίας απαιτεί ενσυναίσθηση, γνώση του προϊόντος και ιδιαίτερη προσοχή στις πραγματικές ανάγκες του καταναλωτή ανά πάσα στιγμή. Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να επιβάλλετε οποιαδήποτε από αυτές τις ενέργειες χωρίς πρώτα να ακούσετε ή να το κάνετε με έναν γενικό και απρόσωπο τρόπο, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε απόρριψη ή δυσπιστία.

Γιατί είναι τόσο σημαντικές αυτές οι τεχνικές στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ;

Η απόκτηση ενός νέου πελάτη γίνεται ολοένα και πιο δαπανηρή και περίπλοκη, επομένως η αξιοποίηση των ευκαιριών πωλήσεων με όσους έχουν ήδη αγοράσει από εμάς (ή πρόκειται να το κάνουν) είναι οικονομικά αποδοτική, βιώσιμη και ευκολότερη από άποψη προσπάθειας. Στην πραγματικότητα, η πιθανότητα να πουλήσετε σε έναν πελάτη που σας εμπιστεύεται ήδη είναι αρκετές φορές μεγαλύτερη από την προσπάθεια να προσελκύσετε έναν νέο, άγνωστο χρήστη.

Οι καμπάνιες μάρκετινγκ που ενσωματώνουν upselling, cross-selling και downselling όχι μόνο αυξάνουν τις μέσες πωλήσεις και τα περιθώρια κέρδους, αλλά παρέχουν και άλλα βασικά οφέλη:

• Βελτιώνουν την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών προσφέροντας λύσεις κατάλληλες για την περίπτωσή τους.
• Αυξάνουν την αφοσίωση, καθώς ο χρήστης αντιλαμβάνεται ότι κατανοείτε τις ανάγκες του και ότι δεν προσπαθείτε να τον πουλήσετε «για χάρη της πώλησης».
• Σας επιτρέπουν να πουλάτε προϊόντα που είναι σε απόθεμα ή υπηρεσίες με λιγότερη ζήτηση χάρη σε έξυπνους συνδυασμούς.
• Διευκολύνουν την αύξηση των εσόδων και των μέσων τιμών των εισιτηρίων, βελτιστοποιώντας τους πόρους και το κόστος απόκτησης.
• Βοηθούν στην τμηματοποίηση των πελατών, μαθαίνοντας τις πραγματικές τους προτιμήσεις και τις αγοραστικές τους συνήθειες.

Γι' αυτό το λόγο, μεγάλες εταιρείες όπως η Amazon, η Apple, η GoDaddy, η Samsung και το Netflix έχουν καταστήσει αυτές τις τακτικές βασικό μέρος του επιχειρηματικού τους μοντέλου, τόσο στα ηλεκτρονικά τους καταστήματα όσο και στην άμεση επαφή. Τελικά, η επιτυχία δεν έχει να κάνει με το «να πουλάς περισσότερο για χάρη της πώλησης», αλλά με το να κατανοεί πραγματικά ο πελάτης την αξία αυτού που προσφέρετε και να θέλει να επαναλάβει την εμπειρία.

Πώς να εφαρμόσετε upselling, cross selling και downselling: πρακτικές συμβουλές και βασικά βήματα

Θα αναλύσουμε πώς να εφαρμόσετε στην πράξη καθεμία από αυτές τις τεχνικές, με συγκεκριμένες συστάσεις για να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπό τους και να αποφύγετε συνηθισμένα λάθη.

Upselling: Πώς να παρακινήσετε τους πελάτες να επιλέξουν μια ανώτερη επιλογή

Η αναβάθμιση των πωλήσεων θα πρέπει πάντα να επικεντρώνεται στην ανάδειξη της προστιθέμενης αξίας της νέας επιλογής σε σύγκριση με αυτό που ήδη σκεφτόταν ο πελάτης. Δεν πρόκειται απλώς για την πρόταση κάτι πιο ακριβού, αλλά για την αιτιολόγηση των οφελών που θα αποκομίσει ο χρήστης σε αντάλλαγμα για αυτή τη μικρή αύξηση τιμής.

Συμβουλές για αποτελεσματική upselling:

• Αρχικά, αναλύστε τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τον προϋπολογισμό του πελάτη.
• Βασιστείτε σε αδιάσειστα επιχειρήματα: περισσότερα χαρακτηριστικά, καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη αντοχή, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, αποκλειστικά οφέλη...
• Προσφέρετε τη βελτιωμένη πρόταση ακριβώς την κρίσιμη στιγμή, όταν ο πελάτης είναι έτοιμος να αποφασίσει.
• Να είστε διαφανείς και ειλικρινείς σχετικά με τα χαρακτηριστικά και τις διαφορές τιμών.
• Χρησιμοποιήστε μαρτυρίες, εγγυήσεις, δωρεάν δοκιμές ή προσωρινές προσφορές για να εξαλείψετε τυχόν αμφιβολίες.
• Παρακολούθηση μετά την πώληση για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση και να εντοπιστούν μελλοντικές ευκαιρίες βελτίωσης.

Πρακτικό παράδειγμα: Σε μια συμβουλευτική εταιρεία ψηφιακών υπηρεσιών, εάν ο πελάτης πρόκειται να αγοράσει ένα βασικό σχέδιο διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να του προτείνετε το επαγγελματικό σχέδιο, εξηγώντας πώς οι πρόσθετες λειτουργίες θα βοηθήσουν στην αύξηση της προβολής και των αποτελεσμάτων του.

Cross-selling: πώς να βελτιώσετε την εμπειρία αγορών με συμπληρωματικά προϊόντα

Οι διασταυρούμενες πωλήσεις θα πρέπει να βασίζονται στην κατανόηση των συνηθειών και των αναγκών του πελάτη και στην πρόταση προϊόντων ή υπηρεσιών που πραγματικά προσθέτουν αξία και νόημα στην αγορά που ήδη πραγματοποιεί. Είναι η τυπική «παρορμητική αγορά» όταν βλέπεις ένα χρήσιμο αξεσουάρ που δεν είχες σκεφτεί, αλλά σου κάνει τη ζωή πιο εύκολη.

Βασικές συμβουλές για επιτυχημένες διασταυρούμενες πωλήσεις:

• Διεξαγωγή προκαταρκτικής ανάλυσης των προϊόντων ή των υπηρεσιών που συχνά συνδυάζονται και παρατήρηση των καταναλωτικών συνηθειών.
• Εξατομικεύστε τις προτάσεις με βάση τα συμφραζόμενα, χρησιμοποιώντας πληροφορίες πελατών ή την συγκεκριμένη αγοραστική κατάσταση.
• Προσφέρετε κίνητρα, εκπτώσεις ή πακέτα που κάνουν την πρόταση πιο ελκυστική.
• Αποφύγετε να προτείνετε προϊόντα που δεν σχετίζονται σαφώς, καθώς αυτό μπορεί να είναι αποθαρρυντικό και να φαίνεται σαν μια επιθετική διαφημιστική πρόταση.
• Αξιοποιήστε στο έπακρο τον χρόνο σας: Δείξτε την πρόταση πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς, κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πληρωμής ή σε αυτοματοποιημένα email μετά την αγορά.
• Μετρήστε τα αποτελέσματα και προσαρμόστε τους συνδυασμούς με βάση την πραγματική ανταπόκριση των πελατών σας.

Μελέτη περίπτωσης: Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα υπολογιστών, αν κάποιος αγοράσει έναν εκτυπωτή, του συνιστώνται επίσης ειδικά δοχεία χαρτιού και μελανιού, τα οποία έχουν βολική έκπτωση αν τα προσθέσει εκείνη τη στιγμή.

Downselling: Πότε και πώς να προσφέρετε πιο προσιτές εναλλακτικές λύσεις χωρίς να χάσετε την πώληση

Η υποβάθμιση της αγοράς χρησιμοποιείται κυρίως όταν ο πελάτης δείχνει δισταγμό, αντιρρήσεις για την τιμή ή πρόκειται να εγκαταλείψει την αγορά. Σε αυτό το σημείο, η προσφορά μιας πιο προσιτής εναλλακτικής λύσης ή μιας βασικής έκδοσης μπορεί να σώσει τη συμφωνία και επίσης να ανοίξει την πόρτα για μελλοντικές προσφορές, αφού ο πελάτης τη δοκιμάσει και μείνει ικανοποιημένος.

Πώς να εφαρμόσετε σωστά το downselling:

• Εντοπίζει σημάδια εγκατάλειψης, αναποφασιστικότητας ή απόρριψης (εγκαταλελειμμένα καλάθια αγορών, αμφιβολίες στο ταμείο, συνομιλίες σε φυσικά καταστήματα κ.λπ.)
• Παρουσιάστε την φθηνότερη επιλογή με θετικό τρόπο, επισημαίνοντας τα πλεονεκτήματά της και τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη.
• Αποφύγετε την υποτίμηση ή την απαξίωση της premium επιλογής: και οι δύο πρέπει να θεωρούνται ως έγκυρες λύσεις για διαφορετικά κοινά.
• Επωφεληθείτε από εργαλεία όπως αναδυόμενα παράθυρα εξόδου, email ανάκτησης ή εξατομικευμένες προτάσεις με βάση το ιστορικό περιήγησης ή αγορών.
• Περιλαμβάνει βασικές επιλογές, παλαιότερες εκδόσεις ή πακέτα εκκίνησης ειδικά σχεδιασμένα για να προσελκύουν πελάτες που είναι ευαίσθητοι στις τιμές.

Παράδειγμα: Σε ένα κατάστημα γυαλιών ηλίου, όταν ένας πελάτης δεν είναι σίγουρος για την τιμή μιας premium μάρκας, του προσφέρεται ένα παρόμοιο, χωρίς επώνυμα μοντέλα σε χαμηλότερο κόστος, διασφαλίζοντας ότι εξακολουθεί να καλύπτει τις ανάγκες προστασίας και στυλ του.

Πρακτικά παραδείγματα upselling, cross selling και downselling σε βασικούς τομείς

Οι δυνατότητες εφαρμογής σε διαφορετικά περιβάλλοντα είναι σχεδόν ατελείωτες, αλλά αυτές είναι μερικές από τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις και παραδείγματα της πραγματικής ζωής, τόσο στο ηλεκτρονικό εμπόριο όσο και σε φυσικά καταστήματα ή επαγγελματικές υπηρεσίες.

Παραδείγματα upselling:

• Στις αλυσίδες fast food, προσφέρετε το «πλήρες μενού» με μια μικρή επιπλέον χρέωση αντί του κανονικού μενού.
• Όταν αγοράζετε μια ψηφιακή συνδρομή (μουσική, streaming), προτείνετε το οικογενειακό ή premium πακέτο με περισσότερες συσκευές, αποκλειστικό περιεχόμενο και προηγμένες λειτουργίες.
• Στα καταστήματα τεχνολογίας, δείξτε συγκρίσεις μεταξύ βασικών προϊόντων και εκδόσεων υψηλότερης κατηγορίας με καλύτερες κάμερες, επεξεργαστές ή διάρκεια ζωής μπαταρίας.
• Στις συμβουλευτικές υπηρεσίες, προτείνετε αναβαθμίσεις υπηρεσιών ή πακέτα με μεγαλύτερη προσαρμογή και παρακολούθηση.

Παραδείγματα διασταυρούμενων πωλήσεων:

• Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, προτείνετε «και άλλοι πελάτες αγόρασαν...» ή «σχετικά προϊόντα» με το προϊόν στο καλάθι.
• Προσφέρετε θήκη, προστατευτικό οθόνης και ασφάλιση όταν αγοράζετε ένα smartphone.
• Στις επιχειρήσεις εστίασης, προτείνετε επιδόρπιο ή καφέ μετά το κυρίως μενού.
• Σε πλατφόρμες λογισμικού, προσθέστε υπηρεσίες εκπαίδευσης, εκτεταμένη υποστήριξη ή ενσωμάτωση με άλλα εργαλεία.

Παραδείγματα downselling:

• Προσφέροντας μια τηλεόραση χαμηλότερης κατηγορίας και χαμηλότερης τιμής, μετά την απόρριψη του τελευταίου μοντέλου.
• Προσφορά δωρεάν δοκιμής ή βασικού προγράμματος μετά από άρνηση αγοράς μηνιαίου premium προγράμματος.
• Παρουσιάστε μια «αρχική» προσφορά σε εγκαταλελειμμένα καροτσάκια, με βασικές αλλά λειτουργικές υπηρεσίες.
• Εφαρμόστε ειδικές εκπτώσεις σε παρόμοια είδη όταν ο χρήστης δείχνει πρόθεση αποχώρησης.

Αυτά τα παραδείγματα μπορούν να προσαρμοστούν και να προσαρμοστούν στον κλάδο και το προφίλ των πελατών σας. Η δημιουργικότητα για τον συνδυασμό αυτών των τεχνικών και την προσαρμογή τους σε κάθε περίσταση είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία για τη μεγιστοποίηση των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων.

Πώς να μετρήσετε τον αντίκτυπο: Βασικοί KPI και μετρήσεις για να ξέρετε εάν οι στρατηγικές σας λειτουργούν

Οι πωλήσεις προς τα πάνω, οι διασταυρούμενες πωλήσεις και οι πωλήσεις προς τα κάτω μπορεί να ακούγονται καλές, αλλά η διαφορά μεταξύ μιας εξαιρετικής στρατηγικής και μιας σπατάλης πόρων έγκειται στην παρακολούθηση, τη μέτρηση των αποτελεσμάτων και τη συνεχή βελτιστοποίηση.

Ορισμένες από τις πιο σχετικές μετρήσεις και τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας αυτών των τεχνικών είναι:

• Ποσοστό μετατροπών upsell: πόσοι πελάτες αποδέχονται την πρόταση upselling ή cross-selling.
• Αύξηση στο μέσο εισιτήριοΣυγκρίνετε τη μέση αξία κάθε πώλησης πριν και μετά την εφαρμογή αυτών των ενεργειών.
• Ποσοστό των καροτσιών που ανακτήθηκανΑξιολογήστε πόσες εγκαταλελειμμένες αγορές καταφέρνετε να κλείσετε μέσω downselling.
• Ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών: μετριέται μέσω ερευνών ή NPS (Net Promoter Score), για να ελεγχθεί εάν αυτές οι τεχνικές όχι μόνο πωλούν περισσότερο, αλλά και δημιουργούν εμπιστοσύνη και ενθουσιασμό.
• Σύγκριση με άλλες τακτικές μάρκετινγκ: Δείτε αν αυτές οι στρατηγικές είναι πιο επικερδείς από τις παραδοσιακές διαφημιστικές ή καμπάνιες προσλήψεων.

Για να το μετρήσετε, χρησιμοποιήστε εργαλεία ανάλυσης, παρακολούθηση μετατροπών, έρευνες και ακούγοντας ενεργά τους πελάτες σας. Διεξάγετε δοκιμές A/B, προσαρμόστε τα μηνύματα και τις προσφορές και θυμηθείτε να αναλύσετε τα σχόλια και τις αντιρρήσεις για να βελτιώσετε τις προτάσεις σας.

Συνήθη λάθη, συστάσεις και βέλτιστες πρακτικές κατά την εφαρμογή αυτών των τεχνικών

Δεν αξίζουν όλα τα χρήματα στις πωλήσεις, ειδικά αν θέλετε να χτίσετε διαρκείς σχέσεις. Μερικά συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγετε για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις πωλήσεις προς όφελος σας:

• Προτείνετε προϊόντα που δεν σχετίζονται με την κύρια αγορά (παράδειγμα: πώληση ενός εκτυπωτή μαζί με έναν φούρνο μικροκυμάτων «για κάθε ενδεχόμενο»).
• Επιβολή upselling με επιχειρήματα πίεσης ή χωρίς προσθήκη αξίας (το τυπικό «για μόνο 100€ επιπλέον…» χωρίς να εξηγεί γιατί αξίζει τον κόπο).
• Πλημμύρισμα της σελίδας με προτάσεις ή αναδυόμενα παράθυρα μέχρι να ικανοποιηθεί η απόφαση του πελάτη (πάρα πολλές επιλογές δημιουργούν αναποφασιστικότητα ή εγκατάλειψη).
• Συστηματική μείωση της τιμής με το πρόσχημα της υποτίμησηςΑυτό μπορεί να επηρεάσει αρνητικά το περιθώριο κέρδους σας και την αντίληψη για την αξία της επωνυμίας σας.
• Ξεχνώντας να εξατομικεύσετε την προσφορά ή μη ακούγοντας τις πραγματικές αντιρρήσεις του πελάτη.
• Αφήνοντας τους πελάτες που έχουν αποδεχτεί αυτές τις προσφορές χωρίς παρακολούθηση, χάνοντας ευκαιρίες για μελλοντικές πωλήσεις ή συστάσεις.

Πάντα προτείνουμε:

• Τμηματοποιήστε και κατανοήστε καλά το κοινό σας (συνήθειες, στόχους, προτιμήσεις και οικονομικό προφίλ).
• Δοκιμάστε διαφορετικές προτάσεις και μετρήστε τα αποτελέσματα για συνεχή βελτιστοποίηση.
• Εκπαιδεύστε την ομάδα πωλήσεών σας σε τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και επιχειρηματολογίας βασισμένης σε αξίες.
• Σχεδιάστε συνεκτικά και ρευστά ταξίδια πελατών όπου αυτές οι στρατηγικές παρέχουν πραγματική αξία.
• Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς σχετικά με τους όρους, τις τιμές και τα οφέλη κάθε προσφοράς.

Πώς να συνδυάσετε upselling, cross selling και downselling για να μεγιστοποιήσετε τα έσοδά σας

Οι εταιρείες και οι επαγγελματίες που κάνουν τη διαφορά συνδυάζουν αυτές τις τεχνικές με βάση τη στιγμή του πελάτη, το κανάλι πωλήσεων και το προϊόν που προσφέρουν. Δεν αλληλοαποκλείονται, αλλά μάλλον αλληλοϋποστηρίζονται, δημιουργώντας μια σειρά από επιλογές που αυξάνουν τη μέση αξία κάθε πελάτη και δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις.

Για παράδειγμα, σε μια διαδικασία ψηφιακών πωλήσεων μπορείτε:

• Υποβολή κύρια προσφορά, ακολουθούμενο από ένα ξεπουλώντας να το βελτιωσω.
• Αν ο πελάτης διστάσει, ρίξτε ένα πώληση με μια πιο προσιτή επιλογή.
• Μόλις ολοκληρωθεί η πώληση, προτείνετε διασταυρούμενη πώληση με συμπληρωματικά προϊόντα.

Μπορείτε ακόμη και να αυτοματοποιήσετε πολλές από αυτές τις προτάσεις στο ηλεκτρονικό σας εμπόριο, χάρη στα εργαλεία εξατομίκευσης, την παρακολούθηση καλαθιού αγορών και το CRM. Το κλειδί είναι να εστιάζετε πάντα στην ικανοποίηση του πελάτη και να παρέχετε σαφή επιχειρήματα για να δικαιολογήσετε κάθε πρόταση.

Εφαρμογές και παραδείγματα τομέων: πώς να το προσαρμόσετε σε διαφορετικές επιχειρήσεις

Ηλεκτρονικά καταστήματα ηλεκτρονικών ειδώνΧρησιμοποιούν upselling παρουσιάζοντας συγκρίσεις μοντέλων, cross selling με πακέτα αξεσουάρ και downselling με μοντέλα από προηγούμενες σεζόν ή ανακαινισμένα.

Επιχειρήσεις εστίασηςΑναβάθμιση πωλήσεων προτείνοντας premium μενού ή πιάτα με την υπογραφή σας, διασταυρούμενη πώληση με επιδόρπια, καφέδες ή ειδικά ποτά και υποβάθμιση με οικονομικά ή «καθημερινά» μενού για όσους δεν θέλουν να ξοδέψουν τόσα πολλά.

Συμβουλευτικές ή επαγγελματικές υπηρεσίεςΑναβάθμιση πωλήσεων προσφέροντας πακέτα παρακολούθησης, πιο ολοκληρωμένους ελέγχους ή μεγαλύτερη προσαρμογή· διασταυρούμενες πωλήσεις με πρόσθετες υπηρεσίες όπως εκπαίδευση ή εκτεταμένη υποστήριξη· και υποβάθμιση πωλήσεων με πιο βασικά πακέτα ή συγκεκριμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες.

SaaS και ψηφιακές συνδρομέςΑναβάθμιση πωλήσεων με αναβαθμίσεις λειτουργιών, διασταυρούμενη πώληση με υπηρεσίες ενσωμάτωσης, εκπαίδευσης ή υποστήριξης και υποβάθμιση πωλήσεων με δωρεάν δοκιμές, μίνι προγράμματα ή εφάπαξ εκπτώσεις για την αποτροπή απώλειας πελατών.

Τομέας μόδας και λιανικής πώλησης: Αναβάθμιση πωλήσεων με ρούχα υψηλότερης ποιότητας, διασταυρούμενη πώληση με αξεσουάρ και αξεσουάρ (τσάντες, ζώνες κ.λπ.), υποβάθμιση πωλήσεων με προσφορές outlet, εκπτώσεις ή προηγούμενες συλλογές.

Σε κάθε περίπτωση, το πιο σημαντικό είναι να έχετε ένα σαφές προφίλ πελάτη, να προβλέψετε τις ανάγκες του και να σχεδιάσετε συνεκτικά ταξίδια αγοράς όπου κάθε πρόταση έχει νόημα και παρέχει πραγματική αξία.

Αυτές οι στρατηγικές, εάν εφαρμοστούν έξυπνα και προσαρμοσμένες σε κάθε περίπτωση, όχι μόνο αυξάνουν τις πωλήσεις αλλά και βελτιώνουν τις αντιλήψεις των πελατών για την αξία και την αφοσίωση στην επωνυμία σας.