Ο online αγοραστές Είναι ολοένα και πιο ικανοποιημένοι με τις αποδόσεις τους, αλλά η συνολική ικανοποίηση με αυτή τη διαδικασία εξακολουθεί να κυμαίνεται. 67 por ciento, το οποίο είναι πολύ χαμηλότερο από το ικανοποίηση από τις ηλεκτρονικές παραδόσεις, το οποίο βρίσκεται γύρω από το 85 por cientoΑυτό το κενό υπογραμμίζει ότι, παρόλο που η εμπειρία αγορών έχει βελτιωθεί, υπάρχει ακόμη σημαντικό περιθώριο βελτιστοποίησης στη διαχείριση των επιστροφών και στη πληροφορίες κυκλοφορίας συσχετισμένο.
Οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές θα πρέπει να προσφέρουν πολύ βολικές υπηρεσίες επιστροφών, ενώ πρέπει επίσης να παρέχουν ένα βελτιωμένες πληροφορίες παρακολούθησης και συγκοινωνίας στους πελάτες τους σχετικά με τις παραγγελίες τους. Στόχος δεν είναι μόνο να φτάσει το δέμα, αλλά και ο αγοραστής να μπορεί να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή Πού είναι η αποστολή σας;ποια εταιρεία το διαχειρίζεται και πότε μπορείτε να περιμένετε να το παραλάβετε ή να το επιστρέψετε χωρίς κανένα πρόβλημα.
Ικανοποίηση αγοραστών στο διαδίκτυο με παραδόσεις και επιστροφές
Είναι ένα από τα συμπεράσματα που αντλούνται από το α μελέτη λιανικής πώλησης σε απευθείας σύνδεση παράδοσης και τις προσδοκίες των καταναλωτών, όπως αναφέρθηκε από την IMRG. Η συνολική ικανοποίηση των καταναλωτών με τις ηλεκτρονικές παραδόσεις παραμένει σχετικά σταθερή, με 85 por cientoαν και έχει δείξει οριακές αυξήσεις τα τελευταία χρόνια χάρη στις βελτιώσεις στις προθεσμίες, το ευέλικτο ωράριο και τις επιλογές παρακολούθησης.
Η ικανοποίηση των πελατών με τις επιστροφές έχει επίσης αυξηθεί, από περίπου το ένα 61 por ciento να 67 por cientoΩστόσο, παραμένει περίπου ένα 20 por ciento κάτω από την ικανοποίηση με τις παραδόσεις. Αυτή η διαφορά αντικατοπτρίζει το γεγονός ότι η διαδικασία επιστροφών εξακολουθεί να θεωρείται ως πιο σύνθετο, λιγότερο διαφανές και συχνά πιο αργό ότι η φάση της παράδοσης, παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Εν τω μεταξύ, αρκετές μελέτες για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ισπανία δείχνουν ότι, για περισσότερους από τους μισούς αγοραστές, να μπορείτε να επιλέξετε δωρεάν αποστολή y κατανοήστε με σαφήνεια τις προθεσμίες παράδοσης Είναι ένας καθοριστικός παράγοντας κατά την οριστικοποίηση της αγοράς. Σχεδόν οι μισοί χρήστες εκτιμούν ιδιαίτερα το ευκολία στις επιστροφές και δυνατότητα παρακολούθησης της κατάστασης της παραγγελίας σε πραγματικό χρόνοΕπομένως, η σχέση μεταξύ ικανοποίησης, εφοδιαστικής και ορατότητας των πληροφοριών μεταφοράς είναι άμεση.
Η πολυπλοκότητα και το κόστος των επιστροφών για τον λιανοπωλητή
Σύμφωνα με τον Andrew Starker, επικεφαλής της ηλεκτρονική εφοδιαστική αλυσίδα στην IMRGΟι επιστροφές είναι διαδικασίες πολύπλοκο και ενδεχομένως δαπανηρό Για τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής, αυτές οι εργασίες είναι κρίσιμες και πρέπει να αντιμετωπίζονται με εξαιρετική προσοχή. Απαιτούν τον συντονισμό της αντίστροφης εφοδιαστικής, τον έλεγχο της κατάστασης του προϊόντος, τη διαχείριση επιστροφών χρημάτων ή ανταλλαγών και την ενημέρωση του αγοραστή ανά πάσα στιγμή.
«Κατά το δεύτερο τρίμηνο, παρατηρήσαμε μεγάλη αύξηση στις μέσες αποδόσεις σε 23 por ciento«Αυτό είναι το υψηλότερο επίπεδο που έχει καταγραφεί τα τελευταία επτά χρόνια από τότε που ξεκινήσαμε», σημείωσε. Αυτή η ανάπτυξη ευθυγραμμίζεται με άλλες αναλύσεις που δείχνουν μια γενική αύξηση στις αποδόσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου, ειδικά σε τομείς όπως modaόπου οι αγοραστές παραγγέλνουν πολλά μεγέθη ή χρώματα με σκοπό να επιστρέψουν μέρος της παραγγελίας.
Για τον λιανοπωλητή, μια ευέλικτη πολιτική επιστροφών μπορεί να αυξήσει τον αριθμό των επιστροφών, αλλά και αυξάνει την αυτοπεποίθηση και ως εκ τούτου, η μετατροπή. Η πρόκληση έγκειται στο εξισορρόπηση κόστους και εμπειρίας πελάτηΝα προσφέρουμε απλές, γρήγορες διαδικασίες με καλές πληροφορίες για τις μεταφορές χωρίς να αυξάνονται τα λειτουργικά κόστη ή το αποτύπωμα της εφοδιαστικής. Η διαφάνεια σε ολόκληρο τον κύκλο, από την παράδοση έως την αντίστροφη εφοδιαστική, βοηθά στη μείωση των παραπόνων και των ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών.
Η αύξηση των αποδόσεων έχει οδηγήσει πολλές εταιρείες να αναθεωρήσουν και να βελτιώσουν τις πολιτικές και διαδικασίεςΠαραλαβές από το σπίτι, κοντινά σημεία παράδοσης, γρήγορες επιστροφές χρημάτων και συστήματα που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση της επιστροφής (παραλαβή, μεταφορά στην αποθήκη, έλεγχος, επιστροφή χρημάτων). Όσο περισσότερες πληροφορίες προσφέρονται στον καταναλωτή, τόσο μεγαλύτερη είναι η αντιληπτή ικανοποίησηακόμη και όταν η παραγγελία δεν οδηγεί σε πραγματική αγορά.
Πληροφορίες και προβλεψιμότητα για τις μεταφορές: τι πραγματικά θέλει ο καταναλωτής
Ο οι καταναλωτές θέλουν προβλεψιμότητα στις παραδόσεις και σαφή επικοινωνία καθ' όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του προϊόντος τους, όπως επισημαίνει ο Nigel Doust, διευθυντής λειτουργιών της BluJay Solutions. Αυτή η ανάγκη υποστηρίζεται από αρκετές μελέτες που συμφωνούν: ο σημερινός πελάτης είναι λιγότερο ανεκτικός απέναντι αβεβαιότητα και αξιώσεις πλήρης διαφάνεια σχετικά με την παραγγελία σας.
«Υπάρχει μια συνεχώς αυξανόμενη ανάγκη που απαιτεί πληροφόρηση και διαφάνεια «Καθ' όλη τη διάρκεια όλων των διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα κατά την παράδοση», προσθέτει ο Doust. Αυτό περιλαμβάνει τη γνώση του πότε αναχωρεί το δέμα, με ποιον μεταφορέα ταξιδεύει, πού βρίσκεται κατά μήκος της διαδρομής του, εάν υπήρξε καθυστέρηση λόγω υλικοτεχνικών ή τελωνειακών προβλημάτων και τι πιο ρεαλιστική εκτιμώμενη ημερομηνία άφιξης.
Ωστόσο, σε πολλές περιπτώσεις, η παραδοσιακή παρακολούθηση αποτυγχάνει. Ένα δέμα μπορεί να περάσει από πέντε ή περισσότερα κέντρα διανομής και αρκετές εταιρείες logistics, καθεμία με το δικό της σύστημα παρακολούθησης. Οι επίσημοι ιστότοποι συχνά εμφανίζουν γενικές καταστάσεις όπως "σε διαμετακόμιση" ή "καθ' οδόν" και μερικές φορές δεν ενημερώνονται για μέρες, ειδικά όταν το δέμα αλλάζει μεταφορέα ή διασχίζει σύνορα.
Αυτή η έλλειψη λεπτομέρειας δημιουργεί ματαίωσηειδικά όταν η αποστολή είναι διεθνής ή επείγουσα. Αυτό έχει οδηγήσει στην εμφάνιση ανεξάρτητων πλατφορμών παρακολούθησης δεμάτων που ενοποίηση πληροφοριών από εκατοντάδες μεταφορείς και ταχυδρομικές υπηρεσίες σε ένα ενιαίο περιβάλλον εργασίας, προσφέροντας μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της διαδρομής του δέματος. Αυτά τα εργαλεία επιτρέπουν την έγκαιρη ανίχνευση πιθανών προβλημάτων, όπως καθυστερήσεις στα τελωνεία, προβλήματα σάρωσης ή αλλαγές μεταφορέων, βελτιώνοντας την συνολική ικανοποίηση αγοραστή.
Από την οπτική γωνία του ηλεκτρονικού εμπορίου, η ενσωμάτωση συνδέσμων προς προηγμένα συστήματα παρακολούθησης στα email επιβεβαίωσης αποστολής μειώνει τον όγκο των ερωτημάτων υποστήριξης και ενισχύει την εμπιστοσύνη στην επωνυμίαΕπιπλέον, ορισμένες από αυτές τις πλατφόρμες περιλαμβάνουν ήδη λειτουργίες όπως προβλέψεις παράδοσης με τεχνητή νοημοσύνηΠολυγλωσσική υποστήριξη και ανάλυση απόδοσης διαδρομής, ιδιαίτερα χρήσιμη κατά τη διάρκεια περιόδων αιχμής ζήτησης, όπως προωθητικές καμπάνιες ή αργίες.
Συνήθη προβλήματα παράδοσης και ο αντίκτυπός τους στην ικανοποίηση
Παρόλο που η μέση ικανοποίηση από τις ηλεκτρονικές παραδόσεις είναι υψηλή, τα προβλήματα εξακολουθούν να υπάρχουν συχνά περιστατικά που μειώνουν την εμπειρία του αγοραστή. Αρκετές έρευνες στην Ισπανία αποκαλύπτουν ότι ένα από τα πιο διαδεδομένα παράπονα είναι το λεγόμενο «Απάτη με αποτυχημένη παράδοση», όταν ο οδηγός παράδοσης ισχυρίζεται ότι «δεν υπήρχε κανείς στο σπίτι» παρόλο που ο πελάτης όντως περίμενε το δέμα.
Αυτού του είδους οι πρακτικές, σε συνδυασμό με την καθυστερήσεις παράδοσης και έλλειψη πληροφοριών σχετικά με το χρονικό διάστημαΑυτοί οι παράγοντες καθιστούν την αρχικά βολική εμπειρία περίπλοκη στο τελικό στάδιο. Πολλοί χρήστες λαμβάνουν μόνο γενικές πληροφορίες σχετικά με την ημέρα παράδοσης, χωρίς εύλογο χρονικό παράθυρο, με αποτέλεσμα να αναγκάζονται να περιμένουν ώρες. Όταν παρέχεται χρονικό παράθυρο παράδοσης αλλά δεν τηρείται, η αντιληπτή ποιότητα της υπηρεσίας μειώνεται σημαντικά.
Άλλα προβλήματα που επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση είναι η κατεστραμμένα πακέτα και μη εξουσιοδοτημένες παραδόσεις (για παράδειγμα, η παραμονή του δέματος στην είσοδο του κτιρίου ή στο σπίτι ενός γείτονα χωρίς ρητή συγκατάθεση). Αν και λιγότερο συχνές, είναι πιο σοβαρές και αναγκάζουν τον καταναλωτή να ξεκινήσει διαδικασίες ανταλλαγής ή καταγγελίας που καθυστερούν την παραλαβή του προϊόντος σε καλή κατάσταση και διαβρώνουν το εμπιστοσύνη στον λιανοπωλητή.
Δεδομένων αυτών των σεναρίων, οι οργανώσεις καταναλωτών μας υπενθυμίζουν ότι Η νομική ευθύνη βαρύνει την πλατφόρμα πωλήσεων και όχι η εταιρεία ταχυμεταφορών. Το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι αυτό που πρέπει να εγγυάται μια σωστή και ασφαλή υπηρεσία μεταφοράς, να χειρίζεται αιτήματα, να προγραμματίζει νέες προσπάθειες παράδοσης και, όπου είναι απαραίτητο, να αποζημιώνει τον αγοραστή για πρόσθετα έξοδα που προκύπτουν λόγω συμβάντων που αποδίδονται στην υπηρεσία logistics.
Όλα αυτά υπογραμμίζουν τη σημασία της συνεργασίας των επιχειρήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου με κώδικες καλών πρακτικών Στο τελευταίο μίλι: επιλογή ημέρας και εύλογου χρονικού πλαισίου, προληπτική επικοινωνία καθυστερήσεων, εναλλακτικές επιλογές παραλαβής και σαφής ιχνηλασιμότητα που ενσωματώνεται σε όλη την αλυσίδα αξίας, μειώνοντας έτσι το χάσμα μεταξύ της ικανοποίησης από την αγορά και της αντίληψης για την υπηρεσία logistics.
Βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των online αγοραστών
Πέρα από την παράδοση και τις επιστροφές, η συμπεριφορά των καταναλωτών στο διαδίκτυο επηρεάζεται από πολλαπλούς παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική ικανοποίηση. Διάφορες μελέτες συμφωνούν ότι τιμή Παραμένει ο κύριος μοχλός των online αγορών και το πιο χρησιμοποιούμενο φίλτρο, ακολουθούμενο από κριτήρια όπως το μέγεθος, η κατηγορία, οι προσφορές και η καλύτερη βαθμολογία από άλλους χρήστες.
Μόλις το προϊόν βρεθεί στο καλάθι, λαμβάνονται υπόψη και άλλα καθοριστικά στοιχεία: κόστος αποστολής, Όροι παράδοσης, ευκολία επιστροφής y δυνατότητα λεπτομερούς παρακολούθησης της παραγγελίας. Για πολλούς καταναλωτές, η δυνατότητα επιλογής δωρεάν αποστολής και η ακριβής γνώση του πότε θα φτάσει το δέμα είναι εξίσου σημαντική, ή και πιο σημαντική, με την επίτευξη της καλύτερης τιμής.
Όσον αφορά τις πληροφορίες πριν από την αγορά, οι χρήστες εκτιμούν ιδιαίτερα πλήρεις τεχνικές προδιαγραφές, Ένα ακριβής οδηγός μεγέθους σε τομείς όπως η μόδα και φωτογραφίες υψηλής ποιότητας που επιτρέπουν το ζουμ. κριτικές από άλλους αγοραστές Έχουν γίνει βασικός δείκτης για τη μέτρηση των προσδοκιών και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, ενισχύοντας τη σημασία της προσφοράς μιας υπηρεσίας που ελαχιστοποιεί τα ζητήματα εφοδιαστικής.
Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση είναι η ασφάλεια και εμπιστοσύνη του ιστότοπου (πιστοποιητικά, αναγνωρισμένες μέθοδοι πληρωμής, σαφείς πολιτικές), το άνεση να αγοράζετε από οπουδήποτε και με οποιαδήποτε συσκευή, και μερικά απλές πολιτικές επιστροφώνΗ ταχύτητα απόκρισης σε μια επιστροφή, η ταυτόχρονη παραλαβή και αντικατάσταση ή η άμεση επιστροφή χρημάτων είναι πτυχές που εκτιμώνται ιδιαίτερα από τον ηλεκτρονικό αγοραστή.
Τελικά, η ικανοποίηση των πελατών με τις πληροφορίες ηλεκτρονικής αποστολής εξαρτάται από ένα σύνολο στοιχείων που πρέπει να συνδυάζονται: αποτελεσματική εφοδιαστική, σαφή συστήματα παρακολούθησης και εξυπηρέτηση πελατών που αναλαμβάνει την ευθύνη, επικοινωνεί με διαφάνεια και θέτει τον καταναλωτή στο επίκεντρο όλων των αποφάσεων.