Σύμφωνα με μια παγκόσμια έρευνα που διεξήχθη από το Κέντρο Καινοτομίας στη Διεθνή ΔιακυβέρνησηΠερίπου οι μισοί από τους ερωτηθέντες δήλωσαν ότι δεν εμπιστεύονται αγορές στο διαδίκτυο. Ο 49% των ερωτηθέντων Λέει ότι ανησυχεί όλο και περισσότερο για την διαδικτυακό απόρρητο και είναι ακριβώς αυτό έλλειψη εμπιστοσύνης η κύρια πτυχή που τους αποτρέπει αγοράζουν σε απευθείας σύνδεση.
Αυτή η έρευνα, που διεξήχθη από Ο Ύψος και το Κέντρο Καινοτομίας στη Διεθνή ΔιακυβέρνησηΥποδηλώνει επίσης ότι η εμπιστοσύνη είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από την ανάπτυξη ψηφιακή οικονομία. De acuerdo con Φεν Όσελ Χάμπσον, διευθυντής του προγράμματος Παγκόσμιας Ασφάλειας και Πολιτικής στο CIGIΟ πυρήνας του Διαδικτύου είναι το εμπιστοσύνη Και όταν αυτή η πτυχή υποστεί ζημιά, οι συνέπειες για την ψηφιακή οικονομία μπορεί να είναι σχεδόν ανεπανόρθωτες.
Τα αποτελέσματα αυτής της παγκόσμιας έρευνας παρέχουν μια καλύτερη κατανόηση του γιατί οι πολιτικοί, οι ρυθμιστικές αρχές και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ανησυχούν για το εμπιστοσύνη του χρήστη και γιατί υπάρχει ισχυρή σύνδεση μεταξύ αυτής της εμπιστοσύνης και του δύναμη του ηλεκτρονικού εμπορίουΣύμφωνα με την έκθεση, το 82% των ερωτηθέντων Λέει ότι ανησυχεί για την ιδιωτικότητά του μπροστά στο κυβερνοεγκληματίεςΑυτό αντανακλά έναν πολύ συγκεκριμένο φόβο για την κλοπή προσωπικών και οικονομικών δεδομένων.
Επιπλέον, η Το 74% των ερωτηθέντων Ανησυχεί για τη χρήση των δεδομένων του. μεγάλες εταιρείες Διαδικτύου, Και η 65% φοβάται τις πιθανές επιπτώσεις που μπορεί να έχει κυβέρνηση στο απόρρητό σας όταν χρησιμοποιείτε το Διαδίκτυο για αγορέςΑυτός ο συνδυασμός δυσπιστίας απέναντι στις εταιρείες, τους εγκληματίες στον κυβερνοχώρο και τις δημόσιες διοικήσεις εξηγεί γιατί πολλοί αγοραστές στο διαδίκτυο σταματούν τη διαδικασία λίγο πριν πληρώσουν ή απλώς επιλέγουν να συνεχίσουν τις αγορές τους σε φυσικά καταστήματα.
Κύριοι λόγοι για τους οποίους οι διαδικτυακοί αγοραστές χάνουν την εμπιστοσύνη τους
Η έλλειψη εμπιστοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν εξηγείται αποκλειστικά από τον φόβο των κυβερνοεπιθέσεων. Αρκετές μελέτες σχετικά με συνήθειες ηλεκτρονικών αγορών Και διάφορες εκθέσεις του κλάδου δείχνουν ότι οι χρήστες εκτιμούν πολύ περισσότερους παράγοντες: το εμπειρία επιστροφής, την σαφήνεια πολιτικής, την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, την εμπειρία πληρωμής, την σε απευθείας σύνδεση φήμη και τον ίδιο τον σχεδιασμό του καταστήματος.
Ένα από τα σημαντικότερα εμπόδια που εντοπίστηκαν σε πρόσφατες εκθέσεις είναι η διαχείριση επιστροφώνΈνα πολύ υψηλό ποσοστό χρηστών δηλώνει ότι Δεν θα το αγόραζα ξανά σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μετά από μια κακή εμπειρία επιστροφής, η οποία δείχνει τον βαθμό στον οποίο Μετά την πώληση Είναι μέρος της οικοδόμησης εμπιστοσύνης. Εάν η διαδικασία είναι αργή, ασαφής ή δαπανηρή για τον πελάτη, ο αντιληπτός κίνδυνος αυξάνεται και η εικόνα της μάρκας υποφέρει.
Τα ακόλουθα έχουν επίσης καθοριστική επιρροή αδιαφανείς πολιτικές επιστροφών ή περίπλοκο. Ένα υψηλό ποσοστό αγοραστών λέει ότι δεν ολοκληρώνει την αγορά Όταν οι πολιτικές επιστροφών δεν εξηγούνται με σαφήνεια ή φαίνονται υπερβολικά περιοριστικές, πολλοί χρήστες ελέγχουν τη σελίδα επιστροφών πριν αποφασίσουν να πληρώσουν, επομένως οποιαδήποτε αμφιβολία σε εκείνο το σημείο μπορεί να καταστρέψει την πώληση.
Ένα άλλο βασικό στοιχείο είναι το παρουσίαση προϊόντοςΈνα σημαντικό μέρος των επιστροφών οφείλεται στο γεγονός ότι το παραληφθέν προϊόν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες που περιγράφονται στην περιγραφή του προϊόντος, είτε επειδή αόριστες περιγραφέςΑνεπαρκείς φωτογραφίες ή συγκεχυμένες πληροφορίες σχετικά με τα μεγέθη, τα υλικά ή τις μετρήσεις. Όταν αυτό συμβαίνει επανειλημμένα, οι πελάτες όχι μόνο επιστρέφουν το προϊόν, αλλά χάνουν και την εμπιστοσύνη τους στον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου και αναζητούν εναλλακτικές λύσεις σε άλλα καταστήματα με σαφέστερες περιγραφές προϊόντων.
La αργές επιστροφές χρημάτων Αυτός είναι ένας ακόμη παράγοντας που διαβρώνει την εμπιστοσύνη. Πολλοί καταναλωτές αναμένουν να λάβουν τα χρήματά τους πίσω σχετικά γρήγορα μετά την επιστροφή ενός προϊόντος και όταν αυτή η επιστροφή χρημάτων διαρκεί περισσότερο από όσο θεωρούν εύλογο, αυξάνεται το αίσθημα ανασφάλειας που έχουν και η πιθανότητα να αφήσουν αρνητικές κριτικές ή να μην αγοράσουν ξανά.
Ιδιωτικότητα, ασφάλεια και αντίληψη κινδύνου στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Πέρα από την εμπειρία αγορών, το ιδιωτικότητα δεδομένων και ασφάλεια στις συναλλαγές Αυτά παραμένουν οι πυλώνες της ψηφιακής εμπιστοσύνης. Η ανασφάλεια που αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές στις ηλεκτρονικές συναλλαγές δεν σχετίζεται μόνο με το προϊόν, αλλά πάνω απ' όλα με το κανάλι και την τεχνολογική υποδομή που υποστηρίζει την ανταλλαγή πληροφοριών.
La Μυστικότητα Αυτό συνδέεται με τον φόβο ότι τα προσωπικά δεδομένα θα χρησιμοποιηθούν για σκοπούς διαφορετικούς από αυτούς που είναι απαραίτητοι για την ολοκλήρωση της αγοράς. Οι χρήστες φοβούνται ότι απεριόριστη αποθήκευση των δεδομένων σας, την πώληση πληροφοριών σε τρίτους, Η αποστολή ανεπιθύμητων εμπορικών επικοινωνιών και η χρήση των καταναλωτικών τους συνηθειών με τρόπους που θεωρούν παρεμβατικούς. Όταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν εξηγεί με σαφήνεια πώς συλλέγει και χρησιμοποιεί πληροφορίες, η δυσπιστία εκτοξεύεται.
La ασφάλειαΑπό την πλευρά του, συνδέεται με την αποτελεσματική προστασία των δεδομένων από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση. Οι αγοραστές θέλουν να γνωρίζουν ότι τα οικονομικά δεδομένα και διαπιστευτήρια πρόσβασης Είναι κρυπτογραφημένα, τα οποία χρησιμοποιεί ο ιστότοπος ενημερωμένα πιστοποιητικά SSL και ότι υπάρχουν εσωτερικά πρωτόκολλα κυβερνοασφάλειας για την αποτροπή παραβιάσεων και επιθέσεων όπως κλοπή καρτών, ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) ή παραβίαση λογαριασμού.
El αντιληπτός κίνδυνος Η πιθανότητα εγκατάλειψης μιας ηλεκτρονικής αγοράς είναι υψηλότερη από ό,τι σε ένα φυσικό κατάστημα, επειδή ο χρήστης δεν μπορεί να αγγίξει το προϊόν ή να δει τον πωλητή πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτό επιδεινώνεται από την ανάγκη εισαγωγής ευαίσθητων πληροφοριών και την αβεβαιότητα σχετικά με το τι θα συμβεί εάν υπάρξει πρόβλημα. Κάθε μία από αυτές τις ανησυχίες αυξάνει την πιθανότητα εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών, ειδικά κατά την ολοκλήρωση της αγοράς.
Συνεπώς, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο θα πρέπει να λάβουν υπόψη αυτά τα αποτελέσματα και να αρχίσουν να επενδύουν αποφασιστικά σε λύσεις κυβερνοασφάλειαςΑυτό περιλαμβάνει όχι μόνο την τεχνολογία (κρυπτογράφηση, τείχη προστασίας, συστήματα ανίχνευσης εισβολών), αλλά και εσωτερικά πρωτόκολλαΕκπαίδευση προσωπικού και σχέδια αντιμετώπισης περιστατικών. Και, πάνω απ 'όλα, πρέπει να εξηγούν με σαφήνεια στους πελάτες τους πώς προστατεύουν τα προσωπικά και οικονομικά τους στοιχεία από πιθανές επιθέσεις.
Διαφάνεια, φήμη και στοιχεία που ενισχύουν την εμπιστοσύνη
Επειδή η προσωπικά στοιχεία αγοραστών Είναι ένα εξαιρετικά πολύτιμο αγαθό στο Διαδίκτυο, επομένως οι εταιρείες πρέπει να είναι ιδιαίτερα διαφανής σχετικά με τον τρόπο που χρησιμοποιούν ή δεν χρησιμοποιούν τα εν λόγω δεδομένα, συμπεριλαμβανομένου του εάν τα κοινοποιούν σε κρατικούς φορείς ή με παρόχους τεχνολογίας. Η σαφήνεια σε αυτό το σημείο όχι μόνο εκπληρώνει τις νομικές υποχρεώσεις, αλλά αποτελεί και διαφοροποιητικό παράγοντα όσον αφορά την εμπιστοσύνη.
La σε απευθείας σύνδεση φήμη Η φήμη του καταστήματος επηρεάζει επίσης ολοένα και περισσότερο την απόφαση αγοράς. γνώμες και αξιολογήσεις από άλλους πελάτες Λειτουργούν ως κοινωνική απόδειξη, μειώνοντας την αβεβαιότητα και βοηθώντας τους χρήστες να αξιολογήσουν τον κίνδυνο. Ένας επαρκής όγκος αυθεντικών κριτικών, τόσο θετικών όσο και επικριτικών, γενικά δημιουργεί περισσότερη εμπιστοσύνη από μια πλήρη απουσία σχολίων.
Ομοίως, σφραγίδες ποιότητας Και οι πιστοποιήσεις που εκδίδονται από ανεξάρτητα τρίτα μέρη έχουν γίνει ένας ακόμη βασικός δείκτης. Οι σφραγίδες εμπιστοσύνης, οι κώδικες ορθής πρακτικής και οι εξωδικαστικοί μηχανισμοί επίλυσης διαφορών λειτουργούν ως αντικειμενικά σήματα ότι το κατάστημα τηρεί ορισμένα πρότυπα και υπόκειται σε εξωτερικούς ελέγχους.
Παράλληλα, το ορατά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών (Τηλέφωνο, συνομιλία, εύκολα προσβάσιμο email, ώρες υποστήριξης) βοηθούν στην καταπολέμηση του αισθήματος ανωνυμίας που πολλοί χρήστες συνδέουν με το διαδίκτυο. Η γνώση ότι υπάρχει μια ομάδα διαθέσιμη για να απαντήσει σε ερωτήσεις πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά μειώνει σημαντικά τον φόβο της απάτης ή της μη λήψης βοήθειας όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα.
Τέλος, φαινομενικά πιο απτοί παράγοντες, όπως π.χ. επαγγελματικός σχεδιασμός ιστοσελίδων, την σαφήνεια στα νομικά κείμενα, την ευκολία πλοήγησης και ταχύτητα φόρτωσης Επηρεάζουν επίσης την εμπιστοσύνη. Ένα κατάστημα με συχνά σφάλματα, υπερβολικούς χρόνους αναμονής ή περίπλοκες δομές μεταδίδει αυτοσχεδιασμό και κάνει τον χρήστη να αναρωτιέται αν το ίδιο επίπεδο αποδιοργάνωσης θα επεκταθεί και στη διαχείριση της παραγγελίας και των δεδομένων του.
Όταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα συνδυάζει ισχυρή τεχνική ασφάλεια, σαφείς πολιτικές, καλή εξυπηρέτηση πελατών, θετική φήμη και ένα εύκολη εμπειρία αγορώνΗ αντίληψη του κινδύνου μειώνεται σημαντικά και οι αγοραστές αισθάνονται πολύ πιο άνετα να πραγματοποιούν πληρωμές και να μοιράζονται πληροφορίες μέσω του ψηφιακού καναλιού.